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赢在服务咨询

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课程大纲:

花最少的钱,留住最多的客户。
态度决定成败,服务决胜未来!

【理论】

1、核心理论:赢在服务;

2、核心价值观:服务创造价值;

3、服务三要素:微笑、热情、沟通;

4、客户满意度:不满意,基本满意,非常满意;

5、服务团队口号:态度决定成败,服务决胜未来;

6、客户生命周期:初次购买、重复购买、推荐购买。

【素质】
1、有效沟通的12种方法;

2、发现客户需求的16种方法;

3、感动客户的18种方法;

4、处理客户投诉的12种方法;

5、让客户转介绍的9种方法。

【系统】

1、服务流程设计系统;

2、服务制度建立系统;

3、服务记录管理系统;

4、服务品质稽查系统。

5、客户档案管理系统;

◆优质服务对企业的作用:

(1)优质的客户服务是最好的企业品牌;

是企业参与市场竞争的正牌武器。

(2)良好的品牌使企业财源滚滚,

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。

(3)满意的客户口中的一句表扬之词,

远远胜过描述产品使用的一千个词。

(4)优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。

(5)老客户是企业发展壮大的基石。

◆客户服务理念的“数字化”观点

(1)开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6;

(2)一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;

(3)做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;

(4)开发一位新客户要花费10000元,而失去一位客户毋须1分钟;

(5)在不满意的客户当中91%的客户不再回来购买你的产品。

(6)50%不满的人都会将不满告诉另外的10~20人,

被告诉者中13%又继续讲这个坏信息传播给另外的10~20人;

(7)当客户不满意时,若能及时弥补客户关系,80%的客户还会回来和你继续做生意。

(8)96%不满意客户不会向服务提供者投诉。

(9)得到满意服务的客户会将它们的经历告诉2~5人。

(10)如果问题得到及时有效的解决,95%的人会成为回头客。

(11)如果服务差,90%的客户将不再光顾此店。

(12)失掉客户的原因:

1%死亡

3%搬家

5%有了新选择

9%竞争因素

14%对产品不满

60%态度―因为一个或数个客户代表的冷漠态度而放弃。

本课程名称: 赢在服务咨询

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