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课程大纲:

第一讲：确立良好的职业素养观念
一、素养之灵魂--职业意识
1.职业意识的含义
2.职业意识的内容
1. 诚信意识
2. 顾客意识
3. 团队意识
4. 学习意识
5. 自律意识
6. 宽容意识
7. 自主意识
8. 坚持意识
9. 进取意识
10. 创新意识
二、素养之基石--职业道德
1.职业道德的含义
2.职业道德的要求：
1. 道德准则要求
2. 道德情操要求
3. 道德品质要求
3.职业道德的内容
1. 诚实守信
2. 爱岗敬业
3. 爱护同事
4. 办事公道
5. 服务大众
6. 奉献社会
三、素养之根本--职业能力
1.职业能力的概念
2.职业能力的构成
1. 一般能力
2. 专业能力
3. 综合能力
2.能力提升的途径
1. 时刻保持一种阳光心态
2. 不断的自省
3. 思考与问题的处理
第二讲：成功的助推器--高效沟通
一、理解
1.理解别人
2.自己被理解
3.相互接受、认同、欣赏
二、思考
1.换位思考，想人所想
2.案例分享：
换位思考，是自我学习的好方法。也就是与人处事，站在对方的立场上来全面考虑问题，这样看问题比较客观公正，可防止主观片面；对人要求就不会苛求，容易产生宽容态度；对自已能将心比心，做到知足常乐。
三、沟通能力
1.语言沟通能力
2.表达能力
3.组织协调能力
四、被认同
1.赞美他人
2.欣赏他人
3.善待他人
第二天：礼仪礼貌规范
第一讲：银行柜员仪表礼仪规范
一、银行柜员的发型
二、银行柜员的面容
三、银行女柜员化妆
四、银行柜员手部
五、银行柜员口腔
第二讲：银行柜员仪态礼仪规范
一、站姿规范
二、坐姿规范
三、走姿规范
四、蹲姿规范
五、鞠躬礼仪
六、手势礼仪
七、引领礼仪
八、握手礼仪
第三讲：银行柜员着装礼仪规范
一、银行柜员着装礼仪
二、男柜员着装规范
三、女柜员着装规范
四、银行柜员职业装上岗规范
第四讲：银行柜员接待礼仪规范
一、称呼礼仪规范
1.称呼礼仪准则
1. 亲切
2. 自然
3. 准确
4. 合理
2.称呼禁忌
1. 错误性称呼
2. 过时性称呼
3. 不通行的称呼
4. 不恰当的行业称呼
5. 庸俗低级的称呼
二、介绍礼仪规范
1.自我介绍
1. 自我介绍的时机
2. 自我介绍的内容
3. 自我介绍的分寸
2.介绍他人
1. 介绍时机
2. 介绍顺序
3. 介绍内容
三、交谈礼仪规范
1.交谈的语言
1. 语言文明
2. 语言礼貌
3. 语言准确
2.交谈的主题
1. 合适的主题
2. 忌谈的主题
3.交谈的方式
四、电话礼仪规范
1.拨电话礼仪
1. 时间选择
2. 条例清晰
3. 突出重点
4. 语言礼貌
5. 有错必纠
2.接电话礼仪
1. 来电必接
2. 接听及时
3. 态度认真
4. 最后确认
3.代接电话礼仪
1. 身份说明
2. 主动帮助
3. 认真记录
4. 及时反馈
第五讲：银行柜员礼仪培训总结

培训师介绍：

晏老师是国内资深礼仪培训师，中国礼仪培训网"十佳讲师" ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。
晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务仪》

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