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《打造金牌贴身服务管家》-酒店培训师孙红伟

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培训受众:

酒店餐饮管理人员,服务人员
门店人员
销售人员

课程收益:

1、员工可以针对不同类型顾客进行针对性服务;
2、员工可以按规范化的接待服务流程实施接待服务工作;
3、员工可以在熟练化基础上进行超常化对客服务;
4、对客服务过程中能够运用良好的服务沟通技巧与销售技巧;
5、学会科学规范化维护顾客,打造忠诚顾客群。

课程大纲:

一、贴身管家的基础认知
1、贴身服务与管家认知
2、贴身服务的特性
3、服务产品的特性
4、贴身服务基础—礼
内容讲授、提问互动
1、能够正确认识和看待服务工作;
2、掌握做好服务必备基础知识;
二、贴身管家必备的5大态度
1、阳光快乐
2、不卑不亢
3、先舍后得
4、感同身受
5、体贴入微
内容讲授、视频观看、案例分析、提问互动
1、掌握做好高端服务必备的态度;
2、学会调整工作心态;
三、贴身管家的工作任务
1、收集顾客准确信息
2、剖析顾客核心需求
3、接待前的精心准备
4、接待中的高超表现
5、持续有情跟踪维护
6、顾客全息档案管理
内容讲授、运用分析、提问互动
1、掌握自我工作的基本内容;
2、懂得如何通过提高工作效率获得良好业绩;
四、贴身管家的9大收益
1、得到认可
2、增强自信心
3、赢得尊重
4、体现价值
5、获得工作满足感/成就感
6、提高工作能力
7、增强竞争力
8、得到晋升/加薪
9、扩展个人发展空间
内容讲授、案例分析、提问互动
1、懂得通过服务达成个人工作目标;
2、学会通过服务成就自身价值;
五、高端顾客的四大心理需求
1、顾客是具有很强优越感的人
2、顾客是个性化情绪化的自由人
3、顾客是享受其乐无穷的人
4、顾客是受尊重、好面子的人
内容讲授、视频欣赏、案例分析、提问互动
1、了解高端顾客与众不同的心理状态;
2、懂得识人辨人;
六、贴身管家的接待服务流程
1、接待前:4大精要
2、迎客中:5大精要
3、服务中:6大精要
4、送客中:6大精要
5、送客后:4大精要
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握规范化接待服务流程的各环节;
2、掌握接待服务过程中的侧重点;
3、学会在规范化接待服务流程中获取顾客好感;
七、贴身管家的服务要诀
1、细心而充分的准备
2、以个人魅力获得认可
3、全程“贴”近制造惊喜
1)接受顾客的一切
2)顾客是主角
3)若即若离、热情有度
4、“细”致入微建立依赖感
5、让顾客在享受中升“值”
6、流程设置决定成功
7、高端服务“口诀”
内容讲授、案例分析、提问互动
1、懂得在规范化服务中如何做到细节服务;
2、掌握超常化的服务要领和技巧;
3、学会设置独特服务流程;
八、取悦顾客的4大攻心技巧
1、关键人
2、关键时刻
3、取悦攻略
4、超强感受
5、5大实施步骤:
1)创建第一印象
2)时刻关注顾客
3)维护顾客尊严
4)实时高效服务
5)迅速解决客需
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握贴身服务的核心技巧;
2、掌握贴身服务的攻心技术;
3、掌握获得顾客满意度的实用方法;
九、贴身管家服务沟通技巧
1、会说两种话:口话、心话
沟通冰山理论
2、沟通的常见误区与正确认知:
沟通是有针对性的说话
沟通是要说对方听的进去的话
沟通是要听出对方心中的话
3、聆听与取悦
4、先服务后销售
5、价值大于一切
6、沟通冲突六种解决方法:
映对情绪法
柔性沟通法
人际风格法
需求诊断法
换位转念法
双赢协商法
内容讲授、视频观看、案例分析、角色扮演、提问互动
1、掌握服务沟通的基本方法;
2、懂得说话;
3、学会聆听;
4、掌握沟通冲突化解的基本方法;
十、顾客开发与维护技巧
1、顾客开发4大步骤
2、良好开端成功一半---高效准备
3、转介绍顾客开发技巧
4、电话与陌生拜访技巧
5、建立独特话术
6、顾客信息与隐私保护
7、专业化的有情回访
8、交心打造忠诚顾客
9、贴身服务管家日志
10、顾客资源档案运用技巧
内容讲授、案例分析、提问互动、分组讨论
1、掌握客户开发与拜访技巧;
2、掌握在拜访与谈判中话术的运用;
3、懂得如何进行顾客有情维护;
4、掌握顾客档案管理与运用办法。

培训师介绍:

 
孙红伟,酒店餐饮高级职业培训师:中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家;2012获评首批中国500强讲师;中国酒店餐饮会所“瓶颈管理”第一人;中国酒店餐饮“瓶颈管理—按效果付费”咨询团首席顾问;中华讲师网、中国培训网、赢在前沿讲座、中国食文化协会特聘讲师;央视网知识经济栏目客座讲师。擅长:酒店餐饮内训;酒店餐饮战略与管理咨询、营销策划。

本课程名称: 《打造金牌贴身服务管家》-酒店培训师孙红伟

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