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金牌服务管理

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培训受众:


综合服务类企业:服务是产品的重要组成部分。如:航空、乘务、高尔夫、餐饮酒店、美容美发、
绝对服务类企业:服务本身就是产品。如:按摩足疗、咨询教育等。

课程收益:

1- 服务人员服务意识松懈,责任感不强;
2- 客户流失,投诉频发,服务人员不能主动解决问题;
3- 服务流程不科学,服务技巧不强;
4- 建立职业化队伍,树立行业品牌;
5- 新组建服务团队,需要建立统一服务标准;

课程大纲:

第一部分:全员服务意识提升 一、 服务意识培养 1、 什么是优秀的服务?客户讨厌什么样的服务? 2、 服务意识的原则:  四声原则来有迎声、唤有应声、问有答声、走有送声;  随时问候原则;  客户优先原则; 3、服务形象与服务着装 二、 全员销售意识培养 1、四小时回复原则; 2、首问负责原则; 3、无所不知原则; 三、 服务语言训练 1、 问候语言规范训练; 2、 迎送语言规范训练; 3、 询问语言训练; 4、 称呼语言训练; 第二部分:服务技能训练 四、 服务仪态训练 1、 服务站姿:接待岗位、会籍、教练等不同岗位的站姿训练。 2、 服务手势:指引手势、介绍手势、传递物品、再见挥手、 3、 服务表情训练:禁忌表情、职业微笑 五、 服务电话礼仪 1、 接听电话的流程 2、 接听电话的语言 3、 拨打电话的时间选择 4、 电话中复杂问题的处理 第三部分:服务流程细节化处理 六、 客户接待细节处理 1- 目光与表情迎接 2- 姿态表情迎接 3- 语言迎接 七、 前台、会籍、教练等不同岗位的客户迎接 八、 实操训练 第四部分:客户关系处理 九、 常见客户矛盾 十、 客户不满的原因分析 十一、 客户投诉的处理流程 十二、 对客沟通的技巧 十三、 客户性格分析与沟通方法 第五部分:团队管理的技巧 沟通技巧 1- 与员工和谐相处沟通技巧 2- 与上级合作愉快的沟通技巧 3- 批评和表扬的技巧 4- 布置任务的工作技巧 第六部分:团队管理的技巧 员工的选拔技巧 员工的培训技巧 员工的考核技巧 员工的离职面谈 一、 团队管理的技巧 (一) 团队的阶段划分 (二) 不同阶段团队的特点 (三) 不同阶段团队管理的技巧 (四) 团队矛盾冲突的管理 二、 服务意识与服务水平管控 (一) 服务与销售的关系 (二) 服务意识的真正含义 (三) 让渡价值在服务中的体现 (四) 服务意识与个人品质的关系 (五) 服务水平的监督与管理技巧

培训师介绍:

 
资质背景:
•中国形象设计协会注册国际形象设计师
•国际礼仪培训师
•石家庄雅涵形象礼仪培训机构创始人
•曾任河北电视台优购物频道企业培训师
•曾任秦皇岛如意酒店集团企业培训师
•2004年世界自行车锦标赛接待礼仪培训师
•2008奥运会秦皇岛分会场接待礼仪工作培训师
•2010年北京全国培训师论坛十佳新锐培训师

经典客户:
中国建设银行内蒙古分行——《职场礼仪与职业素养
中国建设银行河北分行——《接待礼仪》
中国移动河北分公司——《职场形象与职场礼仪》
中国烟草工业总公司——《服饰搭配技巧》
中国人民解放军61251部队政治部——《公务礼仪》
中国人民解放军军械学院——《医护礼仪》
中国哈电重装集团——《职场礼仪》
中国民安保险有限公司河北分公司——《商务礼仪》
中国人寿石家庄分公司——《商务礼仪》
河北航信——《职场礼仪与客户沟通技巧》
搜房网河北站——《服饰搭配技巧》
河北高远集团——《商务礼仪与商务沟通》
河北国泰君安证券——《服务礼仪》
河北美达集团——《高端销售人员素养提升》
邯郸市工程附属医院——《医护礼仪与医患沟通》
石家庄宝力健身俱乐部——《接待礼仪》
石家庄滹沱河高尔夫俱乐部——《服务礼仪与客户沟通》
石家庄隆盛医药有限公司——《销售礼仪》
石家庄华强房地产——《销售礼仪》
河北化工职业技术学院——《职场礼仪与面试礼仪》
河北经贸大学——《职业礼仪与面试礼仪》
石家庄康福外国语学院——《教师仪表礼仪》《学生仪表礼仪》
石家庄步步登高足道商务会馆——《服务礼仪》
秦皇岛如意酒店集团(三星)——《服务礼仪》
秦皇岛中核大酒店(三星)——《服务礼仪》
秦皇岛秦发假日酒店(三星)——《服务礼仪》
秦皇岛兰德公司——《商务礼仪》

本课程名称: 金牌服务管理

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