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培训受众:

。
综合服务类企业：服务是产品的重要组成部分。如：航空、乘务、高尔夫、餐饮酒店、美容美发、
绝对服务类企业：服务本身就是产品。如：按摩足疗、咨询教育等。

课程收益:

1- 服务人员服务意识松懈，责任感不强；
2- 客户流失，投诉频发，服务人员不能主动解决问题；
3- 服务流程不科学，服务技巧不强；
4- 建立职业化队伍，树立行业品牌；
5- 新组建服务团队，需要建立统一服务标准；

课程大纲:

第一部分：全员服务意识提升一、服务意识培养 1、什么是优秀的服务？客户讨厌什么样的服务？ 2、服务意识的原则：  四声原则来有迎声、唤有应声、问有答声、走有送声；  随时问候原则；  客户优先原则； 3、服务形象与服务着装二、全员销售意识培养 1、四小时回复原则； 2、首问负责原则； 3、无所不知原则；三、服务语言训练 1、问候语言规范训练； 2、迎送语言规范训练； 3、询问语言训练； 4、称呼语言训练；第二部分：服务技能训练四、服务仪态训练 1、服务站姿：接待岗位、会籍、教练等不同岗位的站姿训练。 2、服务手势：指引手势、介绍手势、传递物品、再见挥手、 3、服务表情训练：禁忌表情、职业微笑五、服务电话礼仪 1、接听电话的流程 2、接听电话的语言 3、拨打电话的时间选择 4、电话中复杂问题的处理第三部分：服务流程细节化处理六、客户接待细节处理 1- 目光与表情迎接 2- 姿态表情迎接 3- 语言迎接七、前台、会籍、教练等不同岗位的客户迎接八、实操训练第四部分：客户关系处理九、常见客户矛盾十、客户不满的原因分析十一、客户投诉的处理流程十二、对客沟通的技巧十三、客户性格分析与沟通方法第五部分：团队管理的技巧沟通技巧 1- 与员工和谐相处沟通技巧 2- 与上级合作愉快的沟通技巧 3- 批评和表扬的技巧 4- 布置任务的工作技巧第六部分：团队管理的技巧员工的选拔技巧员工的培训技巧员工的考核技巧员工的离职面谈一、团队管理的技巧（一）团队的阶段划分（二）不同阶段团队的特点（三）不同阶段团队管理的技巧（四）团队矛盾冲突的管理二、服务意识与服务水平管控（一）服务与销售的关系（二）服务意识的真正含义（三）让渡价值在服务中的体现（四）服务意识与个人品质的关系（五）服务水平的监督与管理技巧

培训师介绍：

资质背景：
•中国形象设计协会注册国际形象设计师
•国际礼仪培训师
•石家庄雅涵形象礼仪培训机构创始人
•曾任河北电视台优购物频道企业培训师
•曾任秦皇岛如意酒店集团企业培训师
•2004年世界自行车锦标赛接待礼仪培训师
•2008奥运会秦皇岛分会场接待礼仪工作培训师
•2010年北京全国培训师论坛十佳新锐培训师

经典客户：
中国建设银行内蒙古分行——《职场礼仪与职业素养》
中国建设银行河北分行——《接待礼仪》
中国移动河北分公司——《职场形象与职场礼仪》
中国烟草工业总公司——《服饰搭配技巧》
中国人民解放军61251部队政治部——《公务礼仪》
中国人民解放军军械学院——《医护礼仪》
中国哈电重装集团——《职场礼仪》
中国民安保险有限公司河北分公司——《商务礼仪》
中国人寿石家庄分公司——《商务礼仪》
河北航信——《职场礼仪与客户沟通技巧》
搜房网河北站——《服饰搭配技巧》
河北高远集团——《商务礼仪与商务沟通》
河北国泰君安证券——《服务礼仪》
河北美达集团——《高端销售人员素养提升》
邯郸市工程附属医院——《医护礼仪与医患沟通》
石家庄宝力健身俱乐部——《接待礼仪》
石家庄滹沱河高尔夫俱乐部——《服务礼仪与客户沟通》
石家庄隆盛医药有限公司——《销售礼仪》
石家庄华强房地产——《销售礼仪》
河北化工职业技术学院——《职场礼仪与面试礼仪》
河北经贸大学——《职业礼仪与面试礼仪》
石家庄康福外国语学院——《教师仪表礼仪》《学生仪表礼仪》
石家庄步步登高足道商务会馆——《服务礼仪》
秦皇岛如意酒店集团（三星）——《服务礼仪》
秦皇岛中核大酒店（三星）——《服务礼仪》
秦皇岛秦发假日酒店（三星）——《服务礼仪》
秦皇岛兰德公司——《商务礼仪》

本课程名称： 金牌服务管理

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