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营业厅投诉处理技巧

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课程大纲:

营业厅投诉处理技巧
【课程对象】:支行行长、大堂经理、柜员、理财经理,客户经理。。。。
【课程时数】:14小时
【课程收益】:
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极
【课程大纲】:
一、工作现场问题(投诉)产生原因
(一) 仪容或穿着不整
(二) 的工作人员
(三) 言语不合适宜
(四) 营业员工带着情绪工作,生活压力
(五) 没有倾听客户
(六) 排队通道不畅
(七) POP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
(八) 晨会准备不当
(九) 客户期望值高
二、问题意识(改善意识)
三、防火专家与灭火专家
视频案例:一个问题出现,对其它问题的影响
四、投诉产生的正负能量
五、客户投诉的四种需求
(一)关心
(二)被倾听
(三)服务人员专业化
(四)迅速反应
六、双面人的思维莫斯模式
七、处理投诉过程中的大忌
六、客户性格特点
(一)支配型、(二)分析型、(三)和蔼型、(四)表现型
七、安抚客户情绪语句
八、处理投诉的基本思维
(一)角色演练与研讨
(二)投诉处理要点
1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认
(三)3F处理技巧

本课程名称: 营业厅投诉处理技巧

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