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顾客忠诚度提升

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课程收益:

 了解有关顾客的研究发展,系统看待顾客的理念
 理解顾客忠诚的含义及驱动因素
 理解顾客忠诚计划的目的及策略
 掌握建立顾客忠诚的蓝图和思路
 掌握建立顾客忠诚的原则
 掌握建立顾客忠诚的步骤

课程大纲:

第一单元:竞争思维与客户忠诚
1. 同质化时代,拿什么竞争
2. 体验经济下竞争新思维
3. 质量、满意和忠诚的关系
4. 客户满意的真实瞬间
5. 客户忠诚的必然条件
6. 态度忠诚和行为忠诚
第二单元:顾客忠诚的驱动因素
1. 顾客满意因素
成功案例
2. 顾客信任因素
顾客五大层面模型
成功案例
3. 顾客保证因素
保证是有效忠诚策略
案例分析
4. 顾客价值因素
顾客价值公式
成功案例
5. 转化成本因素
转化成本内容
第三单元:客户变节(不忠诚)的原因
1. 服务系统缺陷是客户流失的根源
2. 服务五大差距检验组织满足客户的能力
3. 完善的运营管理系统的思维框架
4. 客户最在意的三个核心问题
5. 讨论:我们的问题在哪里?
第四单元:顾客忠诚计划策略
1. 顾客忠诚计划的核心让利润增长
2. 顾客忠诚计划的模式
3. 顾客忠诚计划的衡量办法
4. 顾客忠诚计划的目的
6. 顾客忠诚计划的价值
获得业绩增长的有效措施
7. 顾客忠诚计划的成功要素
理念、信息、人、财
全员的认可和参与
8. 顾客忠诚计划地基
顾客信息的价值
CRM是战略不是技术
9. 顾客忠诚计划的典范
案例分享
第五单元:顾客忠诚的蓝图
1. (案例)优秀企业的忠诚蓝图
沃尔沃
西尔斯
新加坡航空
2. 顾客忠诚蓝图要素及关系
顾客忠诚的战略观与系统观
差异化体验
人力力量
品牌价值
顾客满意
顾客信任
忠诚计划
3. 建立顾客忠诚企业的五项原则
人的人的业务
差异化策略
持续关注,有效沟通
传递品牌价值和信念
经营思维的转变
第六单元:顾客忠诚实施步骤
1. 构建顾客忠诚的7部曲
2. 理念先行,如果提炼理念
3. 流程优化,如何梳理流程
4. 辅导优先,如何辅导员工
5. 检查到位,三种有效检查办法
6. 反馈几时,及时反馈的方法
7. 持续改善,立竿见影的改善路径
第七单元:顾客忠诚实施保障
1. 顾客忠诚实施的全员参与
2. 顾客忠诚实施的注意事项
3. 顾客忠诚实施管理者的职责
4. 员工高效服务执行能力

本课程名称: 顾客忠诚度提升

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