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服务战略与服务管理体系

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培训受众:

中高层管理者

课程收益:

了解服务是核心竞争力之一;理解服务思维是建立服务战略的前提;掌握服务战略制订及执行保障;掌握服务战略实现的服务运营体系的关键内容;掌握服务运营各模块的关键控制点。

课程大纲:

第一单元:看透竞争的本质
1. 从4P到4C到价值体验之路
2. 同质化时代,拿什么竞争
3. 体验经济的对企业挑战
4. 体验经济竞争的新思维

第二单元:从客户的感知看服务
1. 客户忠诚的必然条件
2. 卓越服务的本质
3. 客户的期望与感知
4. 感知决定了客户体验

第三单元:从战略的高度理解服务
1. 超越客户期望的企业模式
2. 模式转变的成功因素与挑战
3. 企业战略与服务思维
4. 服务管理在KPI战略地图中的位置
5. 服务战略要回答的六大问题

第四单元:服务运营管理是一个系统工程
1. 案例:34分钟的体验
2. 服务运营体系是服务战略实现的保障
3. 服务运营管理的系统思维框架
4. 系统缺陷是客户流失的根源

第五单元:从客户期望设计服务运营管理体系
1. 客户期望和感知的差距
2. 服务质量的五大差距
3. 案例:公司认知和客户感知的差距

第六单元:服务接触点决定客户满意的成败
1. 让战略视角的客户服务理念落到实处
2. 以客户为核心的服务蓝图
3. 服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
4. 服务蓝图改善方法和步骤
5. 设计服务标准和防范措施
6. 良好服务标准的特性和准则
第七单元:持续改善服务效果的策略
1. 建立内外部服务衡量和追踪体系
2. 内部稽查及服务绩效管理
3. 顾客满意度测评
4. 服务质量的持续改进
第八单元:实施卓越服务运营的人才策略
1. 服务管理者的角色
2. 服务管理者的职责
3. 员工高效服务执行的路径
第九单元:服务承诺带来的满意魅力
1. 服务承诺是内部服务标准的外展
2. 服务承诺的特点
3. 服务承诺的设计原则
4. 服务承诺实现的前提是有完善的服务运营系统
第十单元:服务管理体系构建步骤
1. 构建体系的7个步骤
2. 各步骤鼓励的做法和避免的做法
总结与行动计划

本课程名称: 服务战略与服务管理体系

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