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服务意识与服务礼仪

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培训受众:

服务企业一线员工、银行、通讯、电力等营业厅职员、一线管理者、服务监管负责人、部门主管

课程大纲:

第一讲:礼仪与服务意识
服务意识的概念
服务意识的内涵
服务意识测评:您是一位具有很高服务意识的人吗?
服务意识的力量

第二讲:以客为尊的优质客户服务
客户的期望:
服务的六要素
员工发展所必备的条件
容易在竞争中被淘汰的八种员工

第三讲:服务意识的认识、培养与管理
一、服务意识的认知:
语言意识
行为意识
技能意识
节约意识
感恩意识
团队意识
沟通意识
营销意识
危机意识
创新意识
处理投诉意识
二、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
卓越客户服务的收获

第四讲:服务礼仪与行为规范
1、关于礼仪
2、着装礼仪
3、仪容仪表:
4、仪态姿势:
基本坐姿、站姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼练习
5、笑容管理
6、服务语言规范

第五讲:接待礼仪与规范
1、营业前准备
2、迎接客户的标准动作、手势和流程练习
3、服务客户的标准动作、手势和流程练习
4、送别客户的标准动作、手势和流程练习
5、办公室接待礼仪
6、电话礼仪、名片、握手、邀约、引路、乘车、乘电梯、介绍礼仪!

第六讲:顾客抱怨与投诉处理
1、处理客户投诉的基本原则
2、处理客户投诉的程序
3、处理投诉的方法和技巧
4、处理投诉的禁忌
5、投诉处理的内部流程

本课程名称: 服务意识与服务礼仪

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