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提高客户满意度

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课程收益:

客户服务课程学习,帮助学员了解优质客户服务的评价指标
了解客户所认为重要的是什么
掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践
善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理客户投诉问题的能力
把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

课程大纲:

第一章 培养积极主动的服务意识
第一节 服务的三个层次
第二节 客人满意的三个层面
第三节 客人满意服务的5个因素
第四节 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
第二章 构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
第一节 客户服务体系的框架
第二节 优化客户服务流程
第三节 提升客户服务标准
第四节 客户服务管理体系的制度、规范、文件

第三章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 影响客户满意度的三个原因
第二节 客户满意度提升与客户服务的密切关系

第四章 客户服务人员的能力提升
第一节 客户到底要买什么
第二节 客户服务代表的素质

第五章 投诉是金——正确认识客户投诉
第一节 客户投诉产生的原因
第二节 客户投诉产生的目的
第三节 客户投诉产生的好处
第四节 企业流失客户的主要原因

第六章 处理客户投诉的方法
第一节 处理投诉的基本方法
第二节 处理升级投诉的技巧
第三节 处理疑难投诉的技巧
第四节 重大投诉处理
第五节 不回避并找出原因

培训师介绍:

 
讲师:武老师
英国利兹大学管理学硕士学位,《销售与管理市场》、《中外管理》特约撰稿人。
从事销售管理工作10年,先后在李宁体育、Accenture中国、Sales Performance International解决方案销售公司、担任销售经理、学习发展咨询顾问、销售咨询顾问等职务。
500余场培训演讲经验,权威理念、具体技能、正确态度,讲、练、用三位一体的课堂培训模式,带来实效的培训效果,使之成为最受企业主欢迎的培训师。
【个人译作】
《新解决方案销售》,2013年出版
《解决方案销售实施手册》,2013年出版

讲师:胡老师
新加坡华裔毕业于新加坡国立大学,市场营销学士学位、高级培训师。
擅用英语、汉语、马来语、粤语授课。20年来,服务于东亚、中东、澳洲等10多个国家二百多家500强外企,涉及金融、保险、汽车、航空、制造、电子、网络、医药化工等几十个行业。擅长销售、谈判、演讲、TTT培训、领导力、团队建设等培训课程。授课风趣幽默、轻松活泼、互动性强,每个学员受益良多。

本课程名称: 提高客户满意度

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