银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训

银行全体员工

? 银行服务面临的挑战和机会
? 银行优质客户服务新理念
? 银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧
? 柜面客户分流与安抚技巧
? 优质客户服务的流程和服务规范展现与训练（互动模拟训练）

银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训
第一单元：银行服务面临的挑战和转型
? 银行服务面临的挑战和机会
? 银行优质客户服务新理念
? 银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧
第二单元：优质客户服务理念
? 案例：花旗银行如何给客户一种备受尊重的感觉？
? 柜面客户分流与安抚技巧
? 优质客户服务的流程和服务规范展现与训练（互动模拟训练）
第三单元：沟通与服务亲和力塑造
一、得体的礼仪
? 服饰：“职业装穿出专业形象”
? 妆扮：“三分长相，七分打扮”
? 语言：“好言一句三冬暖”
? 社交：“一言一行总关情”
二、优雅的动作
? 三种动态“站、坐、走”
? 案例：两个小动作，换来大业务
? 六个动作莫大意
? 目光交流的礼仪
? 亲和力从微笑开始
? 亲密关系从握手开始
? 建立关系从名片开始
三、 基本沟通技巧
1、电话沟通技巧
? 打电话
? 接电话
2、电子邮件沟通技巧
? 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
? 正文如何让客户有感知？
? 格式规范，内容严谨。注重结尾
? 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
? 感谢客户
3、手机短信沟通技巧
? 给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5）重复+确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧

第四单元：情绪管理与客户投诉处理技巧
1、问题客户的心理分析与应对技巧
1、情绪易变型客户
（1） 任性，个性不成熟
（2） 见异思迁
2、刻薄型客户
（1） 发泄心中的不满
（2） 自卑感
3、疑心型客户
（1）不相信服务人员
（2）希望有证据的说服
4、挑剔型客户
（1）易受第一印象影响
（2）希望获得优惠或者礼物
2、 一般投诉处理流程与处理技巧
? THANK原则
? 先处理心情再处理事情
? 换位思考处理原则
? 冷静倾听原则
? 让客户体面下台阶原则
? 换空间换时间换人处理原则

第五单元：个人金融产品和服务的销售技巧
一、VIP客户的主动服务营销
1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品
2. 理财案例：顾问式理财方案
3. 中资银行与外资银行的最大差距点：VIP客户信息收集与档案管理
4. 识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
5. 深刻了解你的VIP客户理财心理，激发VIP客户的潜在需求
? 四种客户类型判断方法与技巧
? 四种不同类型的理财客户心理分析
? 用客户喜欢的沟通方式进行沟通
? 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
? “T系列”理财产品
? 个人外汇买卖
? 开放式基金
? 基金定投
? 保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
? 理财金字塔原理
? “72”经验法则
? 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
? 理财对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
? 专业术语口语化
? 有效互动
? 遭到拒绝后的艺术处理
? 过程中让客户有成就感
4、标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
? 建立客户关系
? 分析客户信息
? 资产与现金流评估与分析
? 制订可选择理财方案
? 执行客户选择的理财方案
? 跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
5、 情景模拟演练：七步成诗
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问-发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5. 行动建议
6. 给予客户合适的承诺
7. 完美的结束对话
第六单元：积极心态建设
1、 积极心态建设：负起责任，承担责任，共创和谐

徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师、中国培训师大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

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