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课程大纲:

第一讲客户服务理念提升及服务“软技能”

1.1 客户服务的“道法术器”

Ø 理念、方法、技巧、工具

Ø 标杆案例、视频解读

Ø 讨论、演练：

客户服务“先精细再精益”的应用

客服代表的“边缘知识”

1.2 “客户服务”的定义解读

Ø 如何在服务中打造“难忘”

Ø 如何在服务中体现“愉快”

Ø 如何在服务中应用“互动”

1.3 高超客服代表的“武备库”

Ø 了解产品+服务

Ø 分析客户

Ø 掌握流程

Ø 沟通技巧

Ø 团队作战

1.4 客户服务的四种类型及工作突破

Ø 冷漠型、按部就班型

Ø 友好型、优质服务型

Ø 程序面的突破与创新

Ø 个人面的突破与创新

1.5 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

Ø KPI的“牛鼻子“

Ø 内部客户

Ø 一线服务授权

Ø 服务“奥斯卡”

1.6 语音发声及“客服腔”的打造

Ø 38755、1585原则

Ø 专业服务语速、语调的特点

Ø “口部操”的五个动作及要领

Ø 胸腹联合呼吸法

第二讲话术打动人心，打造服务五星

2.1 话术与客户需求层次的匹配

Ø 说好三句话，服务90分

Ø 案例解读：基本、信息、情感、精神需求

Ø 方法归纳、情境演练

2.2 服务沟通中的有效聆听与提问

Ø 倾听的层次、录音对比

Ø 听到客户含义的“九环十环“

2.3 说服客户的三种有效服务沟通方法

Ø 视频：“先赞同再说服”

Ø 卡耐基提问法

Ø 情境示范应用演练

2.4 抱怨、投诉处理视频对比分析：

情景一：直来直去、本色演出

情景二：回应风格错误

情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

2.5 客户抱怨、投诉原因的精准分析

Ø 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

Ø 五种差距的话术匹配

Ø 案例对比解读

2.6 异议和投诉处理的精益流程及案例

Ø “客户有理”的流程及案例

Ø “我们有理”的流程及案例

Ø “不知谁有理”的流程及案例

Ø Web2.0时代的投诉处理思辨

培训师介绍：

资深职业培训师，顾问式培训专家
专注于服务营销、新生代管理、商务演讲等方面
2014”我是好讲师”评选全国总决赛30强
上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师
《魔力演讲的6个引擎》版权讲师
年度受邀培训超过1200小时

曾任500强（东方航空、中国太保等）总部服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职

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