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培训受众:

致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等。客服工作标准制定的主管层：房地产营销主管领导、客户工作主管领导

课程收益:

本课程汲取标杆地产企业的客户经营智慧，结合房地产标杆企业的客户战略和客户关系管理的系统化思维，指导学员如何建立房地产企业全面的客户关系管理体系，提供具体实用的管理方法与工具。

课程大纲:

一、地产标杆客户发展轨迹剖析
二、如何设计地产客户关系管理发展战略及客户战略制定的思路
三、从美国帕尔迪的发展，解析、设计地产“客户导向”的流程与标准
1、战略性客户细分指导获取土地资源、产品定位
2、双营销客户细分模式：因客户价值与市场细分、因地产生命周期细分
3、如何从客户角度指导地产公司战略拿地分析
4、从客户角度指导产品定位和设计
四、构建产品防线――客户投诉处理体系和危机处理
1、投诉管理方针及处理原则设计
2、投诉处理管理目标设定原则
3、房地产投诉处理常用投诉管理流程、标准和投诉处理指引设计
4、客户关系泛理的重大投诉应对策略和危机处理
5、处理重大投诉和危机的8个步骤工作指引
五、风险评估与缺陷反馈
1、从“被动解决”投诉到“主动预防”投诉
2、从地产风险评估机制的评估流程及监督整改
3、地产忠诚度管理体系构建
4、《缺陷反馈机制》五个步骤和工作指引，《客户缺陷手册》作业指导
六、体验管理――房地产体验和触点管理以及地产服务“八步法”的流程解读
七、洞察先机――地产客户信息系统的建设与管理
1、标杆地产独立研发客户信息系统及五大功能介绍
2、标杆地产客户信息系统与客户生命周期信息系统数据整合，及对客服人员、工程管理人员的收益
八、地产“客户会”效用）会员、网站、刊物等）管理及战法）为销售支持

中国地产培训专家---王金升
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多首著名大学的客座教授，前万科集团十大金牌讲师之一，涉足房地产开发的多个领域，有着标杆地产的丰富企业实战经验和深厚的学术理论基础，注重企业的流程化建设和创新系统的实践工作。
王老师有着中海、万科两大地产集团十余年工作阅历，目睹了万科、中海两大地产集团的快速发展历程。在中海，参与或负责了众多深圳地产经典项目管理工作。2001年，加盟到万科集团，曾在万科集团多个部门工作，曾任集团工程管理部总经理助理、集团工程管理中心总经理、集团客户关系中心总经理。
曾在万科参与或主持了许多项目性工作：如“合金计划”、“专业集成”、“磐石行动”、“珊瑚虫计划”等。王老师从事客户关系期间，积极推动房地产客户关系管理专业化建设，是房地产第五专业倡导者、缺陷反馈设计人、地产体验式服务总设计师，客户风险评估推动者。
王老师从事工程管理期间，倡导质量文化的建设，将“第一次把事情做对”、“工作零缺陷”、“与供方共赢”等理念在万科宣讲。创造性提出“承建商后评估”、“战略监理合作”、“采购策略与采购光谱”、“建立企业技术标准”等先进工程管理理念。
2007年开始从事独立咨询顾问，任中国多家咨询企业管理顾问。
曾经接受过培训和咨询的部分公司有：北京远洋、金地集团、北京万通、华远集团、卓越集团、重庆龙湖、成都蓝光、南京银城、宁波维科、杭州绿城、山东鲁能、武汉南国置业、招商地产、华侨城地产、河南建业、广州时代等全国五百多家地产企业。

培训师介绍：

中国地产培训专家---王金升
工商管理硕士，国家一级项目经理，全国多首著名大学的客座教授，前万科集团十大金牌讲师之一，涉足房地产开发的多个领域，有着标杆地产的丰富企业实战经验和深厚的学术理论基础，注重企业的流程化建设和创新系统的实践工作。
王老师有着中海、万科两大地产集团十余年工作阅历，目睹了万科、中海两大地产集团的快速发展历程。在中海，参与或负责了众多深圳地产经典项目管理工作。2001年，加盟到万科集团，曾在万科集团多个部门工作，曾任集团工程管理部总经理助理、集团工程管理中心总经理、集团客户关系中心总经理。
曾在万科参与或主持了许多项目性工作：如“合金计划”、“专业集成”、“磐石行动”、“珊瑚虫计划”等。王老师从事客户关系期间，积极推动房地产客户关系管理专业化建设，是房地产第五专业倡导者、缺陷反馈设计人、地产体验式服务总设计师，客户风险评估推动者。
王老师从事工程管理期间，倡导质量文化的建设，将“第一次把事情做对”、“工作零缺陷”、“与供方共赢”等理念在万科宣讲。创造性提出“承建商后评估”、“战略监理合作”、“采购策略与采购光谱”、“建立企业技术标准”等先进工程管理理念。
2007年开始从事独立咨询顾问，任中国多家咨询企业管理顾问。
曾经接受过培训和咨询的部分公司有：北京远洋、金地集团、北京万通、华远集团、卓越集团、重庆龙湖、成都蓝光、南京银城、宁波维科、杭州绿城、山东鲁能、武汉南国置业、招商地产、华侨城地产、河南建业、广州时代等全国五百多家地产企业。

本课程名称： 《房地产客户关系管理》

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