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《电力:客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》

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培训受众:

电力服务部中层管理人员、95598部门经理、营业厅值班经理

课程收益:

头脑风暴:您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

课程大纲:

第一章、客户满意度测评(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)

一、客户满意度的含义
(一)客户满意度的含义
(二)客户满意度的作用
(三)客户满意度测评流程
二、客户满意度的设定对象与项目计划
(一)定义
(二)对象
(三)项目计划
三、客户满意度测评的准备及探索性研究
(一)准确的测评
(二)客户视角
(三)调查设计
(四)深度访谈
(五)焦点小组
(六)了解客户的主要需求
四、客户满意度测评的对象及操作技巧
(一)普查:普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧
(二)抽样调查:抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧
五、客户满意度测评的方法及操作技巧
(一) 问卷设计: 如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、 问卷版面设计
(二) 面谈测评:面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项
(三) 电话测评:电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项
(四) 委托第三方测评:如何选择第三方、如何估计第三方
(五) 神秘人调查:神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧
六、客户满意度测评的结果分析技巧
(一) 评价量表
(二) 评价方式
(三) 分析结果
(四) 分析报表
七、客户满意度调查结果的应用
(一)、绩效
(二)、晋升与降职
(三)、培训与提升
(四)、服务优化

八、提高客户满意度的方法
(一)、95598:呼叫中心服务质量监控与提升技巧
(二)、营业厅服务质量监控与提升技巧
(三)、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧

短片观看及案例分析:移动客户满意度测评案例
招行客户满意度测评案例
广东供电客户满意度测评案例
深圳供电客户满意度测评案例
某电力客户满意度测评负面案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第二章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户抱怨投诉心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(二)、客户抱怨投诉的三种心理分析
(三)、客户抱怨投诉目的与动机
短片观看及案例分析:经典呼叫中心投诉案例
电力营业厅:客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户因不想交费电话咨询投诉心理分析
电力营业厅:盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析
电力营业厅:客户因计价问题咨询投诉心理分析
电力营业厅:客户为何认为我们的电表不准?
……

二、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

四、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足


五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

七、顾客抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法

十一、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!

十二、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;

十三、客户抱怨及投诉处理的十对策
十四、资源整合技巧
十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

(二)、抱怨投诉处理方案呈现


短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、

培训师介绍:

 
【主讲老师---陈毓慧老师资历】:
国家营销师
国家企业培训师
电力服务营销专家
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、北京大学、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监、总经理等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场,培训学员过万人

【电力服务营销专家---陈毓慧老师主要培训课程】:
(一)、金牌课程
1、《95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
2、《电力营业厅:转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

(二)、针对电力行业的主要课程
1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
2、《服务营销----倍增营销业绩的策略与方法》(2-10天)
3、《95598:呼叫中心营运管理策略与方法》(2-4天)
4、《电力营业厅:优质服务特训营》(2-4天)
5、《电力抄表员、抢修师傅:优质服务特训营》(2-4天)
6、《电力营业厅值班经理:现场服务管理与突发事件处理技巧》(2-4天)
7、《电力部门经理:管理艺术与策略》(2-4天)
8、《TTT:电力内部培训师授课技能训练》(6-10天)

本课程名称: 《电力:客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》

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