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领先的服务投诉策略与方法(3期)

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  • 开课时间:2011年05月28日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年05月29日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 潘治宇
  • 课程编号:104703
  • 课程分类:客户服务
  •  
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培训受众:

客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员

课程收益:

您将掌握一套现场投诉处理的绝招――在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户,进而发展成忠诚客户的全新方法;
帮助您树立以客户为中心的理念;
实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧;
指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程大纲:

转怒为喜―领先的投诉处理策略和沟通方法
《转怒为喜――领先的投诉处理策略和沟通方法》是专为那些与顾客打交道,以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发
的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么,而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化,那么我们建议企业上下必须彻底转变工作
态度,并且切实完善服务弥补管理体系,改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的
一个改进的机会,那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子,人人均可从中获益。


【课程内容】
第一部分 通过处理投诉建立服务品牌
――抱怨是与顾客沟通的生命线
训练方法:案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。
Ø客户看待服务的标准
法。
Ø企业与管理者应承担的责任
Ø统一对外部客户和内部客户的沟通标准
Ø不说“不”的服务
Ø顽固投诉者的特点和应对之策
第二部分 规范服务沟通避免低层次投诉
――用专业的沟通方式实现以客为尊的理念
训练方法:案例分析、实例推演、沟通练习。
Ø确认问题,坦陈自己的感受
Ø坚持正面表达
Ø运用对方的语言拉近心与心的距离
Ø指出客户的利益,稳妥提出要求
Ø演练:真诚赞美是最佳客户关系润滑剂
第三部分 理解与安抚客户的技巧
――安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练
训练方法:角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。
Ø应对愤怒客户时的10大沟通障碍;
Ø学习心理医生的有效安抚法则;
首先建立信任,然后处理实际问题;
演练:展现同理心和换位思考的共鸣技术;
演练:通过同理心表达安抚情绪和建立信任;
掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方

第四部分 预防和化解分歧的技巧
――解决分歧和达成一致的最佳实践
训练方法:角色扮演、案例分析、实例推演。
建设性说“不”;
处理分歧的说服公式;
演练:化解分歧的说服步骤;
达成一致的合作解决法。
第五部分 通过“转怒为喜”实现客户忠诚
――通过投诉处理创造回头客的方法
训练方法:案例分析、分组研讨、情景模拟
没有客户投诉,只有客户机会;
完美服务弥补案例研讨;
完美服务弥补的6个步骤;
处理投诉客户最关注的3个关键问题;
运用CLEAR沟通法接待投诉;
答复书面投诉的方法;
将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。

【学费标准】
¥2,800/人(含课程研修、讲义教材、午餐)住宿由项目组协助统一安排,费用学员自理。

【增值服务】
1、学习完改课程可直接参加(选修)中商联职业技能鉴定指导中心组织的“高级客服经理资质认证考试”
2、终身免费复训;凡参加此课程培训的学员,可以终身免费参加本公司举办的相同课程的培训


【报名流程】
请填写完整报名回执表传真至客服项目组,经审核后并统一发放“入学通知书”,学员接到“入学通知书”后再办理汇款手续,汇款
后将由组织单位东方硕博公司统一开具培训发票。
(名额有限,请速报名)

培训师介绍:

 
潘治宇 服务营销专家,MBA;高级培训顾问、研发总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师;先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。
培训特色:以学员为中心的授课特色,擅长引导式授课方式,把精彩的课程内容与高超的引导技巧结合起来,授课中不单纯是“教导”学员,而是带动学员参与到培训中来,在互动中让学员真正“学会并做到”。

本课程名称: 领先的服务投诉策略与方法(3期)

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