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客户服务

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  • 开课时间:2013年11月14日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2013年11月15日 17:00 周五
  • 课程时长:14小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:211705
  • 课程分类:客户服务
  •  
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课程大纲:

第一章:欢迎/介绍
参与性的破冰活动
课程目的以及在日常工作中的应用
如何从本课程中获得最大的益处

第二章:卓越客户服务
为什么要提供卓越的客户服务?
对企业的价值
对员工的价值
什么是卓越的客户服务?
从传统4P到现代7P的服务观念
4+2客户服务模型

第三章:如何提供卓越的客户服务?
服务水平—客户期望值=客户体验
客户期望值的三个层次和两类体验
提供卓越客户服务的步骤
如何发现客户期望值?
确定客户期望值的层级
满足哪些期望值?
管理客户期望值
单一期望值的管理
多项期望值的管理
如何令客户感到心理愉悦?
制定个人行动计划

第四章:投诉处理
客户投诉的价值
如何处理客户投诉?
客户投诉中的三个需要层次
如何满足三个层次的需要?
如何应对“不讲理”的客户?
制定个人行动计划

本课程名称: 客户服务

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