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客户满意度测评专题培训班

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  • 开课时间:2015年06月11日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2015年06月13日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展: 确定开班
  • 开课地点:苏州市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:276243
  • 课程分类:质量管理
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培训受众:

各行政事业单位、公共服务部门中负责满意度测评的工作人员;各企业质量管理部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、大客户部等相关负责满意度测评的工作人员。

课程收益:

通过学习,使企业掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具,了解科学的服务质量诊断方法和分析工具,同时还从服务营销管理层面,介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略;通过实际案例学习,帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系,掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法。

培训颁发证书:

客户服务管理师

课程大纲:

1、客户满意度对组织的影响---服务价值链
2、客户满意测评对象的确认
3、客户满意度指数测评模型的选择(CSI)
4、客户服务测评方式的选择:定性还是定量
5、客户服务测评的重要性比对、权重设计方法、强度关联性要求
6、满意度结果描述性统计及分析数据
A、数据收集及整理,有效性判定
B、顾客满意指数的计算方法
C、测评模型及测评指标分析
D、用于非数字资料的统计技术与方法
E、用于数字资料的技术与方法
7、客户满意度水平比较方法
8、客户满意度关键要素效用分析
9、客户满意度确认优先改进方案及报告撰写
10、客户满意中员工满意提升要求

培训师介绍:

 
中国投诉处理协会用户评价中心主任,中国标准化管理研究院高级工程师,客户服务管理及顾客满意度测评专家,曾为国内众多知名企业做过内部培训,并为企业提供超值服务。

本课程名称: 客户满意度测评专题培训班

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