实战型客户服务总监国际课程

企中高层管理者

客户关系管理（CRM）的观点和理论在竞争日趋激烈、产品近乎饱和的今天被摆到一个新的高度。《财富》最近评出的最受赞誉企业中，前三名沃尔玛、波克希尔投资公司、美国西南航空公司，都将客户服务的组织管理能力作为企业的核心竞争力。企业之间的竞争归根到底就是客户满意度的竞争，客户服务部门不再是可有可无的编制，而是企业发展的战略利器……

清华大学联袂美国培训认证协会（AACTP）举办“实战型营销总监国际认证课程”，力邀社会各界精英，打造精品实战课程。在提升客服总监自身理论水平和操作能力的同时，改善传统服务方式落后的状况，适应顾客要求多样化的挑战，助力企业完善服务体系、塑造整体形象，直接给企业带来丰厚的经济利益。

主办单位：

清华大学继续教育学院：清华大学继续教育学院成立于1985年，是清华大学专门从事继续教育、远程教育及成人学历教育的学院。它是原国家教委（教育部）批准的全国首家继续教育办学单位，联合国教科文组织在中国的继续工程教育教席也设在这里。多年来，学院作为全国高等学校继续教育协作组组长单位，为全国高校的继续教育发展做了大量努力。在2000年成立的全国高等学校继续教育学会中，清华大学继续教育学院当选为理事长单位。

美国培训认证协会（AACTP）：美国培训认证协会(The American Association for the Certification of Training Programs)创建于美国加州，致力于提升国际性培训项目的质量，并对培训课程进行认证。AACTP的认证在国际上受到广泛认同。其服务不仅遍及美国，还享誉海外。作为培训认证的权威组织，AACTP在培训项目和培训师的评估与认证方面均具有丰富的经验。AACTP的评委会成员都是评估与认证方面的专家，他们或正受聘于全美知名大学，或是正为包括联合国在内的许多机构提供顶尖的咨询服务。

课程特色：
国际知名院校： 该研修班由享誉海内外的知名院校清华大学，与国际化的专业培训认证机构――美国培训认证协会联袂举办。立足本土提供国际化的实战课程。
师资阵容强大： 由清华等著名高校教授、中外知名企业界高管联合执教。
教学模式先进： 案例教学、情景模拟、分组指导、师生互动。
课程内容实用： 为总监级高级经理量身制作，可操作性强，即学即用。
最佳交流平台： 学员交流，智慧碰撞；加强合作，资源共享。

招生对象：企业客户服务总监或经理、市场总监以及企业相关管理人员。

证书颁发：
・完成课程学习并经考试、考察合格者由清华大学继续教育学院颁发结业证书；
・并可获得美国培训认证协会（AACTP）颁发的营销总监职业资格证书。

课程安排：
一、核心课程
・客户服务文化与客服体系规划
・如何制订服务流程与标准
・MOT关键时刻 ――服务界最具影响力的管理概念与服务体系
・有效的客户关系管理 ――客户界定与客户信息收集及开发
・服务营销
・重要客户的关怀服务
・如何瞬间平息客户不满与处理投诉
・客户调查反馈系统及满意度的衡量

二、专题沙龙、讲座：
・双赢谈判技巧 ・客户心理分析与危机管理
・如何建立客户关系管理系统 ・基于性格分析的人际沟通

三、名家讲座（远程课程包）
部分师资
崔 冰 曾在著名跨国公司担任专职培训师、全国培训经理、全国行政经理、全国业务开发经理、全国协调与沟通经理等职务。
吴 鸿 美国Forum顾问机构销售和管理课程认证讲师，人力资源心理学硕士。历任美国昆泰公司销售经理；美国惠氏公司培训经理。
欧阳丹 MBA。曾任美国雅芳（中国）化妆品有限公司培训经理，太阳神集团化妆品有限公司市场推广部经理，绿丹兰集团绿丹兰美容保健品有限公司总经理。
陈 巍 香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理。
鲁百年 现为Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监，曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁。

学习安排：
学 制：在职学习, 学期两个月，每月集中上课四天（周四至周日）上课。
培训地点：清华大学 报到时间：2006年5月17日（周三）
上课时间：2006年5月18－21日、9月21－24日

学 费：共9800元人民币（含课程、讲座、资料、课件、证书费及午餐），食宿自理。

报名手续与交费方式：
1、将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。
2、提交相关材料，将身份证复印件、三张两寸免冠彩色照片、毕业证书复印件，邮寄或传真至教务部。
3、资格审查通过后发放录取通知书学员接到学校正式入学通知书后在五个工作日内通过银行将学费汇入清华大学指定账户：请在汇款单“汇款用途”栏注明“继续教育学院实战型客服总监课程培训费”，并将银行汇款凭证的复印件传真至 ，王老师收。

汇款信息：
户 名：清华大学 开户行：工行北京分行海淀镇支行
帐 号： 0200004509089131550

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