《不懂客户体验，如何成为优秀的实体店管理者》

实体连锁店店长、店内管理人员，公司总部总经理、运营总监、客服部负责人和其他支持门店的管理人员。适合有一定管理经验的优秀员工，不适合新入职、表现一般的基层员工。

1、对新环境下的实体门店管理者角色认知更加准确和清晰；
2、懂得运用客户体验的视角掌握客户的消费决策机理；
3、系统学习客户体验设计的六大法则；
4、对照有效关键时刻三步法现场完善和输出“门店体验改进地图”。

开场：
1、案例：服装实体店、零售超市的“江湖风云史”
2、实体店到底是卖产品重要？还是卖体验重要？
 思考：为什么客户的认知至关重要？当下客户认知发生了什么变化？

第一章：不懂大脑如何做决策，无法理解客户体验的精髓
1、 大脑新解读：还在谈左脑右脑，OUT了！
 人的大脑里住着不同的“小人”，承担不同的责任
2、 提供客户体验既是一件困难的事情，也是一件容易的事情
 思考：为什么我们作为顾客喜欢新鲜的体验，而门店管理者却很难提供呢？
3、 找到正确方法，客户体验没有你想象的那么难
 思考：我们应该唤醒大脑里的“国王、宰相还是公主”？
4、 传统服务体验和有效服务体验的差异：
 传统服务体验只是一个模糊的理念
 有效服务体验必须是一个具体的方法：找到“有效关键时刻（E-MOT）”

第二章：运用“有效关键时刻（E-MOT）”六项法则
1、 1、 自我法则
 案例：你对这家银行的服务满意吗？
 有效服务的关键：发现客户需求的能力
 客户需求千变万化，归根结底就是两个关键需求
 分组练习
2、 对比法则
 案例：为什么我们总是不由自主的走进苹果和优衣库的专卖店？
 有效服务的关键：发现客户“痛点”
 有效服务不是盲目和过分热情，客户需要的是“一针捅破天”
 分组练习
3、 峰终法则
 案例：这个客户为什么喜欢脚踩两只船？
 有效服务的关键：拒绝提供“无记忆”的服务
 服务没有记忆点，客户对你满意又有什么用？
 分组练习
4、 直观法则
 案例：A公司为什么离我们而去？
 有效服务的关键：降低客户的学习成本
 看清现实：客户的耐心和理解力因网络时代而变化
 分组练习
5、 五觉法则
 案例：特斯拉电动汽车专卖店的秘密
 有效服务的关键：客户喜欢有画面感
 画面感让客户在最短的时间里感受服务的价值
 陈列和动线新解读
 分组练习
6、 情感法则
 案例：“三只松鼠”的魅力是产品？还是服务？
 有效服务的关键：客户喜欢有故事的服务
 讲个好故事的关键三要素
 分组练习

第三章：实体店“有效关键时刻（E-MOT）” 设计三步骤
步骤一： 挖点
 客户体验触点是什么？为什么要呈现？
案例：H&M、顺丰快递的“有效关键时刻（E-MOT）”
练习：触点广场
步骤二： 连线
 为什么要将触点连成线？如何来连线？
 一次门店服务就是一根情感体验之线
案例：当当网和亚马逊的体验曲线之比较
 “蛋糕原理“教你评价客户体验曲线
案例：屈臣氏如何运用“有效关键时刻（E-MOT）”从沃尔玛手里抢客户？
 涟漪型企业：用线将前后台部门串联成客户感知的价值链
案例：雕爷牛腩的“创新服务价值链”
练习：绘制客户体验曲线
步骤三： 绘面
 什么是定位？什么是优势和劣势？
案例：社区医院和公立医院的“有效关键时刻（E-MOT）”有什么区别
 客户的满意度和忠诚度差异
案例：三类客户
练习：教你一个快速检测你的客户忠诚度的有效工具
练习：绘制“门店体验改进地图”

专业领域---
客户体验管理

专业背景---
 “MBA”和“心理学”双硕士学位
 国家认证高级培训师、咨询师
 UXPA（中国用户体验行业协会）会员
 CEM Asia Institute(亚洲客户体验研究中心，新加坡)研究员
 国内“客户体验管理”主要推动者之一，担任零售连锁、酒店连锁、金融企业的客户体验顾问。 同时也是多家协会和私董会的客户体验管理专家。
 曾在新加坡国立大学、东京大学、香港大学等机构研修客户消费心理和体验管理等课程。

专业经历---
 5年外企经历
西门子（中国）公司担任大客户经理。
 12年实战创业经历
成功打造一家目前全国拥有60多家门店店，资产过亿的知名准上市企业。担任全国运营总经理、人力资源总经理、企业学院院长。
 2年海外市场管理经历
成功开拓了欧洲市场，作为“海外优秀中国企业代表”获得了国家领导人的接见。担任海外公司总经理 。

专业风格---
 重视落地
 重视创新
原创工具开发
 “客户体验生态体模型”
 “触点漏斗”
 “客户体验地图”
 “五觉图”

授课形式---
 课前“两发放”：发放预习资料、发放定制化调查问卷；
 课中“四步骤”：理论 针对性案例 现场任务实操 工具运用；
 课后“两跟进”：学员线上咨询、经典案例分享；

授课成果---
 学员收获
1) 学员对“客户体验”相关知识知其然，更知其所以然；
2) 以表格、图形的形式直观呈现所学内容。
 企业收获
3) 拥有了一批知道运用“客户体验”相关理论和工具的员工；
4) 收获了结合企业实际所设计的行动方案。

培训课程---
 通用类课程
1) 《打造高用户体验值的互联网企业》
2) 《体验脑---用客户体验思维打造标杆门店》
3) 《他山之石---向优秀企业学习体验式服务》
 岗位类课程
1) 《不懂客户体验，如何成为优秀的产品经理》
2) 《不懂客户体验，如何成为优秀的店长》
3) 《不懂客户体验，如何成为优秀的客服人员》