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客户服务管理与投诉处理技巧

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培训受众:

业务接待人员，客户服务专员，销售人员，售后服务人员，客户服务经理等

课程收益:

客户投诉处理课程培训目标:
1、了解不断升级中的客户诉求，分析投诉类型和客户心里，管理分析客户投诉的期望; 2、掌握关注情感，了解要求与期望等的关键技巧，和客户有效沟通; 3、学会使用同理心技巧，更好地同理客户，完成双赢的结果; 4、掌握投诉中自我解压和情绪管理的方法，做到有效管控，避免问题的升级; 5、通过典型案例研讨和案情设计角色扮演，提高投诉处理和综合分析能力;

课程大纲:

一、关注客户体验服务二、电话沟通的价值三、电话客服礼仪四、电话沟通的技巧

五、客户投诉管理

1、投诉管理的7个方法

2、投诉管理的五个程序

3、投诉管理的6个原则

六、案例实操

七、总结分析


本课程名称： 客户服务管理与投诉处理技巧

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