《营销人员综合能力提升》课程大纲

【课程介绍】：

在竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想获得持续的发展，除了要制定正确的战略决策外，另外一个重要的就是必须提升营销人员的综合职业素养，学会自我激励、分析规划，提升团队凝聚力和执行力，做好客户关系维护和价值管理。作为企业管理者您是否还在为以下这些问题而困惑？

如何提高销售综合素养更好的服务客户？

团队凝聚力执行力欠缺，工作绩效不高！

营销人员缺少目标感和狼性拓客意识，怎么办？

大客户如何开发管理，增强满意度和口碑营销？......

市场开发人员的销售潜能、抗挫折能力等犹如一座金矿，可以通过训练开发快速提升，潜意识形成习惯，而业绩是销售习惯的产物。优秀是一种习惯，在不知不觉中,经年累月它影响着我们的品德,暴露出我们的本性,左右着我们的成败。---亚里士多德

《营销人员综合能力提升》课程从职业素养修炼、大客户开发管理、团队凝聚力执行力提升和催眠式销售技巧等四维模型出发，案例分析结合实战演练揭示催眠式销售秘笈，凝聚力、执行力的本质，通过大量案例和实战训练提升凝聚力，执行动力来源于营销人员目标定位、分析和规划，建立高执行力奖惩强化机制；通过潜能激发和自我激励让员工更有归属感和荣誉感。了解销售心理学效应和人际吸引力法则，探究客户心理有效处理客户抗拒，快速赢得客户信任和好感，建立良好黏性的客情关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销，全面提高团队凝聚力和战斗力，提升团队业绩。

【培训收益】:

² 提升销售人员职业素养，养成高效能的良好工作习惯；

² 学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对工作；

² 学会销售目标管理、制定工作计划、努力提升个人工作绩效；

² 全面提升员工凝聚力和执行力，建立高效能团队协作意识；

² 了解大客户消费心理，探求客户购买动机和奥秘，做好客户关系管理；

² 学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略，提升大客户开发能力；

² 顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的10种方法；

² 运用FABE法则进行吸引眼球的产品介绍，塑造价值促进成交；

² 掌握24 项客户的期待，从而针对客户需求更好的推荐销售产品；

² 如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环四步曲；

² 准确解读客户的购买语言、行为和表情信号，更好的把握成交时机；

² 激发销售工作激情和团队士气；增强员工的责任感和团队合作精神；

² 增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感；

² 不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟；

² 提高学员执行力，升华团队凝聚力，为企业打造具有高凝聚力的团队；

² 了解金牌客户服务内容、掌握老客户维护的方法，提升美誉度。

² 学会大客户关系维系技巧、促进客户额口碑转介绍，实现业绩倍增。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重销售实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得营销技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：销售人员、大客户经理、招商主管、销售经理等市场营销人员。

【授课时间】： 3-4天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓红包》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：销售职业素养修炼

互动游戏：《找变化》

1、 了解职业素养

（1）什么是职业化？

u 敬业精神

u 专业能力

u 职业规范

（2）职业化的重要性

讨论：我心中标准企业职业素养

（3）良好职业素养标准

心理测评：你的职业素养有多高？

2、 职业化素养与能力模型

（1）职业化的三大内涵

u 职业行为——提升个人魅力

u 职业技能——提高工作业绩

u 职业素养——良好的工作意愿

（2）员工角色认知与定位

分享：对于您来说工作的本质？

（3）态度与能力矩阵

l 人材——培养使用

l 人财——提拔使用

l 人裁——坚决不用

l 人才——限制使用

3、工作计划管理

（1）如何制定目标？

互动：以下符合SMART标准吗？

（2）计划的七要素——5W2H

（3）工作目标的两个类型

u 达成状态的工作目标；

u 解决问题的工作目标；

（4）PDCA与目标达成

训练：列出你的个人目标和团队目标

4、 工作理念、思路与观念

（1）自我激励-良好心态

u 不同的人：对待同一个事物会有不同的心态；

u 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生；

u 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面 。

（2）感恩公司：奉献敬业

u 对工作心怀感激；

u 感恩老板的知遇之恩。

（3）活在当下，把握现在

（4）积极的自我对话

（5）注重团队合作

l 充分发挥个人的特长；1+1＞2；

l 倡导团队合作的氛围

（6） 自我催眠：自我预言的实现

视频赏析：新生命的诞生

5、 职业素养提升

（1）职业化素养准则

u 爱岗敬业：理解并充分尊重职业

u 承担责任：服从目标并关注规则

u 诚实守信：遵守道德并信守承诺

u 爱与尊重：关心并尊重他人

u 激情：激发并驾驭个人情感

u 执著：专注并具有慎独精神

（2）职业化的心态

互动：职业是否已经变成事业 6问

（3）商业人格塑造

l 对客户：要给结果，不要理由；

l 对上级：要给价值，不要讨好；

l 对同事：要去对事，不要对人；

l 对自己：要讲原则，不要人情。

思考：“我是谁，我应该是谁”？

（4）三种工作导向

u 形式导向

u 任务导向

u 价值导向

（5）职业化行为训练

l 对待企业的行为

l 对待老板的行为

l 对待同事的行为

工具：与同事相处的三条法则

（6）让领导喜欢你的7个习惯

第三单元：市场规划及目标管理

热身活动 ：《支援前线》

1、市场规划分析

（1）计划与计划管理

u 计划要素

u 计划管理—PDCA管理循环

u 年度营销计划

实战演练：如何制定年度计划

（2）目标设定中的常见问题

l 目的和目标相混淆

l 定量目标与定性目标的问题

案例分析：联想集团的经验之谈

l 多重目标的问题

l 目标的冲突问题

（2）如何制定合适的目标

u 目标的SMART原则

u 目标分解的核心

案例分享：上级措施就是下级目标

u 目标举例说明

讨论：目标五维管理清单

2、销售目标的计划分解

（1）目标管理的计划分解

l 目标体系的制定

l 目标设定的程序/流程

l 目标三角形

案例分析：目标设定流程

（2）各层目标如何分解

u 企业目标

u 部门目标

案例分析：提升业绩30%的目标体系图

u 各部门内部目标分解的具体步骤

第一步：主管向下属说明团体和自身的工作目标及行动计划

第二步：上级/下属草拟下属的工作目标

第三步：主管与下属一起讨论工作目标

第四步：明确目标考核标准

第五步：确定工作目标协议

3、目标的5W2H法则

（1）员工季度工作计划表

l 制定目标工作单的步骤

l 行动计划－目标工作单

实战训练：目标工作单制定练习

（2）行动计划的有效执行

u 你的计划是否符合要求

u 执行：用正确的方法做正确的事

u 应避免的问题

u 影响目标达成的因素

u 管理者的作用

4、目标执行的监控及执行的结果

（1）常用过程监控方法

l 目标追踪单

l 目标修正单

l 目标计划评估表

现场练习：请结合工作写一份目标计划评估表

（2）目标的检查和反馈

u 目标执行的三种结果

u 推进和实施目标管理应注意的问题

（3）总结：目标计划管理的要点

第四单元：大客户消费心理学

团体游戏：《你演我猜》

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点

（2）优秀销售人员心理状态

（3）销售成功心理意识

u 顾客不见我，是顾客的损失

u 我跟顾客见面，是顾客的荣幸

u 顾客拒绝我，我应该感到高兴，失败是成功之母，我离成功又进了一步！

u 太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（4）销售高手九大信念

2、销售过程中销的是什么？自己

（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

（2）让自己看起来像个好产品

（3）快速建立信赖感10种方法

（4）如何让对方产生重要的感觉

l  关心对方关心的事

l  欣赏对方欣赏的事

l  请教对方擅长的事

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？信念

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

案例：如何把冰卖给爱斯基摩人？

5、销售中卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

6、大客户内心秘密

（1）你是谁?

（2）你要跟我谈什么?

（3）你谈的事对我有什么好处?

（4）如何证明你讲的是事实?

（5）为什么要跟你买?

（6）为什么我现在跟你买?

        思考：针对客户内心如何应对？

第五单元：大客户开发技巧

互动游戏： 《创意接龙》

1、市场开发七大技巧

（1）中国的商业史与当前历史阶段商业特征

u 现代市场环境下的客户关系销售

u 现代经营与客户关系管理

u 什么是产品？

（2）大客户销售从未像今天这样重要

l 逻辑工具

l 开发工具

l 市场开发三维度管理

案例：互联网+时代的销售漏斗模型

2、大客户开发之“七剑下天山”

（1）借力使力的资源法 

（2）找到锁芯

（3）高层要互动

（4）胜在过程体验

（5）打铁还需自身硬

（6）打好正规战

（7）机会把握

讨论：你是如何开发大客户的？

3、市场开发策略分析

（1）知己知彼，百战不殆

（2）他是谁、他对谁负责

（3）他制约谁、喜好、性格、价值观……

（4）竞品

（5）竞事

（6）竞人

案例：小李的客户分析工具

4、市场开发之-赢在客户拜访

（1）如何面对不同的客户反应

u 不热情

u 不接待

u 逐客令？

u 见不到关键人物

u 不敢（不愿）去了么？

（2）大智若愚

（3）建立不平衡，形成愧疚感

（4）别浪费客户给你的机会

案例：偶遇到阳光，你灿烂了么？

（5）如何同不同类型的客户打交道：

l 政府官员

l 私企业主

l 国企高管

l 职业经理人

l 老板BOSS……

第六单元：催眠式销售秘笈

团体游戏：《抓钱》

1、吸引注意（感官刺激）

（1）吸引注意技巧

u 建立信任感的关键要素

u 30秒推销自己的方法

u 如何聊得深：客户的远虑近忧

（2）技巧1、情况提问

案例：如何快速建立信任？

（3）技巧2、识别“路标”

（4）技巧3、简单及时的回应

（5）技巧4、如何有效聆听

训练：听懂-倾听的四个层次

2、寻找问题（诱导）

（1）了解客户的需求

（2）N 现在    使用什么同类产品？

（3）E 满意    哪里比较满意？

（4）A 不满意   哪里比较不满意？

（5）D 决策者   谁负责这件事。

（6）S 解决方案  要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。

          情景模拟：如何深度了解客户需求？

3、刺激需求（深化）

（1）技巧1、正视痛苦

u  攻心为上

u  极度恐惧时

u  极度喜悦时

u  极度悲伤时

工具：24 项客户的期待

（2）技巧2、展示快乐

l  FAB法则（属性+作用+益处）

l  产品介绍要点

l  这样介绍产品最有效

（3）技巧3、吸引眼球的产品介绍

u 配合对方的价值观

u 一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

u 尽量让顾客参与

u 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u 常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

AB角练习：如何凸显公司产品服务最大价值

（4）技巧4、销售接待三句咒语

l  用来拉近与顾客之间的距离的三句

l  用来了解对方的需求的三句：

l  用来进行产品介绍的三句

案例：站在客户的角度考虑问题

（5）技巧5、找出客户向你购买的理由

案例：探询需求的话术

4、确认需求（催眠指令）

（1）技巧1、如何处理客户异议？

u 同理心

u 分析问题

u 解决问题

u 假设成交Close

实战演练：处理抗拒的技巧---合一架构法

（2）技巧2、肯定认同技巧

u  你说的有道理

u  我理解你的心情

u  我了解你的意思

u  感谢你的建议

u  我认同你的观点

u  你的这个问题问的很好

（3）技巧3、客户常见异议解答

（4）技巧4、处理异议的注意事项

l  倾听

l  先赞同,再说理由

l  扬长避短

l  封闭式问题

l  及时调整销售方案

实战演练：如何解决客户常见问题？

5、提供证据（催眠后暗示）

（1）技巧1、催眠式销售基本技巧

（2）技巧2、创造感觉法

（3）技巧3、强化印象法

（4）技巧4、回忆往事法

（5）销售高手都是构图专家

u 如何来构图？

u 将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中

u 先让客户感到高兴，再谈你的产品

u 脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画

情景模拟：如何描图绘景塑造产品价值

第七单元：成交技巧及购买信号

团队游戏：《疾风劲草》

1、促进成交的技巧

（1）直接成交法

（2）两者选一法

（3）假设成交

工具：催眠暗示销售魔法词

u  不要说“买”，要说“拥有”　

u  不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”　

u  不要说“生意”，要说“机会”　

u  不要说“消费"，要说“投资”　

u  不要说“很便宜”，要说“很经济”　

u  不要称对方是“客户”，要称“服务对象”

u  不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？

（4）激发顾客想象力

（5）帮助顾客决策

（6）价值成本

（7）告知紧缺法

（8）利益汇总

案例：潜意识说服，才是真正有效的说服

2、成交的时机

（1）对产品开始恋恋不舍

（2）对介绍开始表示认同

（3）对销售态度开始转变

（4）对价格开始细致询问

（5）对使用开始详细了解

（6）探讨折扣问题

（7）对异议能够达成共识

（8）对细节开始详细了解

（9）对购买开始征寻意见

（10）对服务提出更高要求

            工具：逼单常用语

3、解读客户的购买信号

（1）语言信号

（2）行为信号

（3）表情信号

训练：成交信号识别

（4）成交的三句销售咒语！

u 用来成交顾客的三句

u 用来得到顾客的转介绍的三句

4、实用成交技巧

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

l 假设成交法

l 不确定成交法

l 总结成交法

l 宠物成交法

l 富兰克林成交法

l 订单成交法

l 隐喻成交法

l 对比成交法

l 回马枪成交法（门把手成交法）

l 六加一缔结法（问题成交法）

l 强迫成交法

实战演练：成交环节情景模拟

5、催眠-潜能开发训练

（1）现场展示：神奇催眠术-架人桥

（2）营销人员自我激励技巧

（3）内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

（4）如何利用潜意识的特点成就销售冠军

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

第八单元：金牌客服及客户关系管理

团体活动：《无家可归》

1、 什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

（2）成交后致谢恭喜

（3）节日祝福

（4）别忽视“密切接触者”

（5）进行跨时空交流

（6）上门拜访

（7）赠送礼品

案例：为什么他们的老客户推荐率90%

2、 让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

3、 老客户的重要性

（1）留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

（2）客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%

（3）1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人

（4）忽略老客户，5年内流失50%老客户

（5）推销商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客户来自老客户推荐

（7）20%客户带来80%的利润

       讨论：如何让您的客户满意度提升？

4、 如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

u 第一步：引导对方对产品服务正面回应

u 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u 第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

u 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

u 第五步：感谢对方帮助

u 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第九单元：提升团队凝聚力

团体活动：《极速报数》

1、什么是团队凝聚力？

（1）什么是团队？

案例分析：华为企业文化

（2）团队经常出现的现象

u 工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（3）你愿意和什么样的同事相处？

l 小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l 思考：得到大家认同的是什么？

l 反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

（4）制定行动计划：来提升自己的情商，我的行为计划是？   

2、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

u 混；生存；生活；未来；等等…

u 心智模式对比：打工心态与老板心态？

u 你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

l 你给我多少钱，我就给你干多少活？

l 如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

l 要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难

3、工作效果、效率、效益和效能区分

（1）树立以结果为导向，学会用结果说话

（2）作为一名员工的最大价值如何体现？

（3）遇到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？

u 还是积极主动地解决问题，承担责任？

u 责任胜于能力

u 没有责任感，就没有执行力

案例分享：张小龙的责任感

4、团队共赢，前程似锦

（1）、团队凝聚力从“心”开始

u 从“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”开始

案例分析：阿里巴巴童文红

（2）、团队凝聚力五大关键

l 共同价值观 /信任 /沟通 /共赢 /忠诚  

（3）、团队凝聚力精神力量

u 团队使命感 /奉献的精神 /抱团的精神 /付出的精神 /共赢的精神

案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第十单元：超强执行力训练

团体活动：《支援前线》

1、执行力的概念

（1）什么是执行？什么是执行力？

案例分析：华为执行力3化理论

（2）执行力的重要性

u 执行力对组织的重要性

u 执行力低下是企业管理的最大黑洞

案例分享：日企收购国企后怎么办？

u 强大的执行力是实现战略的必要条件

2、执行力缺失的原因

（1）组织没有形成强有力的执行文化

l 领导者缺乏表率

l 制度、流程的缺失或不够完善

l 缺乏监督和考核：没有奖惩（考核结果的运用）

案例分享：地毯上的纸团

（2）个人执行力缺失的原因

u 借口多，不愿承担责任

u 拖延磨唧，缺乏行动

案例分析：太活络竟辞退？

u 没有上进心，自我要求标准低

u 意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦

心理测评：你的情商有多高？

3、怎样提升组织执行力

（1）提升组织执行力的方法

（2）落实高效5R执行力系统

l 结果定义Result

l 一对一责任Responsibility（责任承诺）

l 监督检查、跟进追踪Review

l 奖惩分明，回报员工reward（优者奖，劣者罚）

l 工作复盘，流程化制度化Reproduce

（3）完善制度、简化流程

u 领导者做好表率

u 铸就强执行力文化

实战训练：《激情节拍》

4、提升个人执行力的方法

（1）执行开始前：决心第一，成败第二

（2）执行过程中：速度第一，完美第二

（3）执行结束后：结果第一，理由第二

案例故事：致加西亚的信

（4）铸就强执行力文化：凡是工作，必有计划； 凡是计划，必有结果； 凡是结果，必有责任； 凡是责任，必有检查； 凡是检查，必有奖罚！ 

案例分析：曹操割发代首

5、注重团队合作

（1）充分发挥个人的特长；1+1＞2；

（2）倡导团队合作的氛围。

团队训练：《人椅PK》

（3）确立主人翁地位，培养员工归属感；

第十一单元：总结应用

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第十二单元：互动解疑答惑