用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场_公开课

培训受众:

客户服务总经理；客户服务总监；客户服务部门经理；客户经理；投诉处理专员；客户服务骨干

课程大纲

第一单元客户投诉处理的技巧与方法（知识点）

第一章当前市场环境下的客户服务阶段目标

一、为什么我们尽了力，客户还不满意？

二、从防患未然到亡羊补牢

第二章客户投诉的处置步骤与要点阶段目标

一、如何在投诉处置中保持主动

二、投诉处置六部曲

第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）

第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）

第三步：提出正确的问题（了解真实的需求）

第四步：达成处理协议（让客户有选择权）

第五步：检查协议执行(首问责任制)

第六步：修复关系（正面价值结束）

三、投诉客户的类型分析极其应对让学员掌握户投诉处理的基本原则和方法，为下一步的演练打基础

第三章专业化的沟通与个人影响力阶段目标

一、通过个人影响力去有效引导客户

1、影响力是不易察觉的引导方法

2、影响力是柔性沟通技术的核心能力

二、投诉处理中与客户沟通的三把利器

三、面对不同行为风格的客户的引导技巧

掌握投诉处理中与客户沟通的关键技巧，能运用对抗性沟通的三把利器

第二单元实战演练

第一阶段准备充分，进入“调频”过程阶段目标

情景演练第一阶段：真诚表达，承接情感

一、问题的发现：

二、知识点的总结和引导：

第二阶段了解需求，把握沟通的要点阶段目标

情景演练第二阶段：知己知皮，了解客户真实的需求

一、问题的发现：

二、知识点的总结和引导：

第三阶段引导客户，提高沟通的效率阶段目标

情景演练第三阶段：引导话题方向，让客户正视问题

一、问题的发现：

二、知识点的总结和引导：

第四阶段化解被动，管理客户的期望值阶段目标

一、问题的发现：

二、知识点的总结和引导：第五阶段达成一致，修复关系

阶段目标

情景演练第四阶段：挽留客户，维持正面的价值

一、问题的发现：

二、知识点的总结和引导：

第三单元课程总结阶段目标

一、当前客户投诉的变化点

二、如何防止投诉升级

三、客户投诉处理的四个境界

最优：变被动为主动，变投诉为机会

次优：圆满解决问题，获得客户的好感

再次：双方达成妥协，在处理态度上获得客户认同

底线：问题得到控制，避免投诉升级，造成公众影响提示学员对当前投诉特点的关注，有效预防投诉升级

培训师介绍

舒薇——实战管理训练专家
工商管理学博士；高级经济师。
中山大学颐园管理学院客座教授；华南理工大学、美国管理技术大学MBA特聘教授；MTP授证讲师；曾系统接受过美国管理协会（AMA）的专业培训
曾任境外上市公司副总经理；行政总监、人力资源总监、客户服务总监；早年任教于国内著名商学院。

二十年企业管理和专业讲师经验，良好的教育背景。曾长期致力于团队管理、客户服务管理、行政管理、员工培训管理工作，属于实战型讲师。目前被全国主要公开课培训机构聘为核心讲师

用实践检验真理-客户投诉处理模拟战场

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