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基于客户导向的服务营销

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  • 开课时间:2018年09月07日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2018年09月08日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 陈南宏
  • 课程编号:359291
  • 课程分类:市场营销
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培训受众:

政府、企业组织的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门、所有部门的高层管理者、中层管理者与骨干员工

课程收益:

1、运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』以服务促进销售
2、学习跨部门同事团队合作,为客户解决问题,提高客户满意度
3、掌握与客户打交道过程中的有效的全民营销『客户导向服务』模式技能  
4、掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能
5、掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能 

课程大纲:

单元一:前言

案例分享:屁股决定你的脑袋。

单元二:「为客户着想,换位思考;解决问题,创造双嬴」

1、理解『沟通漏斗』现象:本位主义。

2、提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。

3、提高客户整体体验满意度的服务技巧,了解7个等级满意度评分表的内容

4、全民营销『客户导向服务』模式步骤一:探索客户问题需求

5、全民营销『客户导向服务』模式步骤二:提供解决方案建议

6、全民营销『客户导向服务』模式步骤三:采取行动解决问题

7、全民营销『客户导向服务』模式步骤四:确认满足客户期待

单元三:案例视频:谁扼杀了这个合约?

1、了解整个案例及讨论的主题。

2、描述客户对于供应商所提供服务的认知,以及这些认知如何影响合约结果。

3、理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户,不能反驳客户的感觉。

单元四:案例视频:无辜的留话者;案例视频:教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

 

 

2、练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

3、案例分享:面对客户不满意并且投诉,领导者如何与承办人员沟通?

4、理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。

5、案例分享:屁股决定你的脑袋。

6、理解『沟通漏斗』现象:沟通风格。

7、理解『沟通漏斗』现象:舌尖现象。

单元五:案例视频:好心的同事;案例视频:教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

2、学员练习:客户不满意时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

3、理解服务客户,『服务心态』比『服务技能』更重要。

4、理解为什么与跨部门同事采取相同的『客户导向服务』模式是非常重要的。

5、理解如何主动管理跨部门同事、客户的期望,共同支持客户

6、理解企业跨部门同事长期沟通不顺畅,将会破坏部门与部门之间的信任

7、团队合作6个原则

8、掌握拒绝客户不合法、不合理要求的方法

9、理解『沟通漏斗』现象:思维定势

 

单元六、案例视频:繁忙的客户经理;案例视频:专业的竞争对手

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

2、理解供应商如何从客户一个简单的要求中,探索出背后所隐含的重大商机。

3、理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下, 机会如何转变为威胁。   

4、理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。

5、理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。

单元七、案例视频:不会倾听的业务副总;案例视频:教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

2、理解老客户对供应商服务不满意的同时,也逐步失去对供应商的信任。

3、理解『聆听客户』在全民营销『户导向服务』模式每个步骤同样重要。

 

 

单元八、案例视频:于事无补的求助热线;案例视频:教学片

1、理解全民营销『户导向服务』模式四个步骤内容,为客户创造价值,得到客户信任,提高客户满意度。

2、练习:客户抱怨时,感受客户心理活动,更好地『为客户着想,换位思考』,与客户沟通,为客户解决问题。

3、理解客户对供应商很不满意时所引起的连锁反应。

 

4、理解供应商解决客户问题,不能让客户感觉供应商踢皮球。

5、理解先处理客户的情绪,然后较好地处理户客的异议、抱怨问题的方法。

6、案例分享:5个服务满意度质量级别(可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性)。

单元九、工作坊(1.5~3小时)

单元十、总结和行动

 

培训师介绍:

 
实战经验
具有25年的实战与培训经验。在acer集团工作的20多年里,他从总经理助理到总监,再到大客户销售部总监、产品市场部经理、中国总部副总经理,积累了丰富的实战管理与销售经验,并由此总结出一套完整的方法论。
他经历了acer集团的变革整合过程,深悟acer管理的“IBM模式”,多年的管理经验也让他切实感受到了“IBM模式”给acer模式带来的改变,由此对这独特的管理与销售模式进行了深入的研究,并成为了IBM特聘顾问及讲师。
授课风格
他生动幽默,控场能力出众,丰富的实战经验沉淀出了一个个代表性极强的案例,用案例引导学员思考,摆脱沉闷的演讲式教学。
主要课程
由内到外的顾问式销售、特色销售领导力、教练式管理、高效团队建设……
服务客户
施耐德电气公司、HP公司、百度集团、联想集团、金蝶软件公司……

本课程名称: 基于客户导向的服务营销

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