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互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

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  • 开课时间:2018年07月26日 09:00 周四 已结束
  • 结束时间:2018年07月27日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 李华丽
  • 课程编号:359290
  • 课程分类:互联网/语言
  •  
  • 收藏 人气:559
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培训受众:

客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干

课程收益:

1.了解互联网时代管理人员的使命愿景、角色定位
2.掌握时间管理技巧,树立管理者正确的观念和心态
3.掌握计划、授权和控制的技巧
4.找到指导和培育部属的有效方法
5.掌握互联网时代高效沟通和激励的技巧

课程大纲:

 

一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析1、       互联网时代下客户投诉现状分析

◇客户维权意识更高

◇客户声音更容易被世界听到

◇与客户往来的渠道更多样化

◇散播爱围观

◇一哄而上

2、  互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析

3、互联网时代客户的投诉原因

◇员工业务知识/技能欠缺

◇员工处理问题的灵活性欠缺

◇产品质量问题:信号、计算复杂、收费出错

◇客户原因:期望值过高、当下心情不好、个性

4、  互联网时代客户对服务过程的几种期望

◇快速便捷

◇对过程的掌控

5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作 

◇投诉人背景分析   

◇投诉问题分析   

◇投诉级别的划分

 

 

 

5、化解客户不满的补救程序实战演练

◇理解感受

◇道歉

◇急切感

◇道歉

◇一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

◇缺少专业知识

◇怠慢客户

◇缺乏耐心,急于打发客户

◇允诺客户自己做不到的事

◇急于开脱责任

视频分析:如何让愤怒的用户变成满意的用户(3分10秒)

第三单元、处理投诉的原则、话术分析

1、  客户沟通三大基本准则

◇说话的立场决定说话效果

◇外圆内方

◇不在于你说什么而在于你怎么说

2、投诉的五大原则及话术:

a理解原则

话术:-你事先检查了吗?

-你确认不是自己的原因失误造成的?

-你能理解我的意思吧?

-你的自己没有弄错吧?

 

课程大纲

 

 

 

b尊重原则

话术:-我们不能…

      -如果你能… ,我们就可以…

      -那不属我的职责范围

      -那是不可能的!

c理解原则

话术:-知道这件事我们也很遗憾

  -我完全理解您的心情

  -我和你一样关注此事

d敏感性原则

话术: —那怎么办呀?

   —什么时候能解决?

   —叫你们领导来。

e时效性原则

话术:-对客户要求做出积极响应;

 -及时采取正确的措施、灵活应变;

 -及时通知客户

视频:秘密需求(3分40秒)

  变更收费周期的投诉(4分10秒)

      麻雀与凤凰(1分10秒)

 

 

◇投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程

◇投诉事件或被投诉人的调查   

◇投诉责任的认定

◇投诉处理方案的商讨

◇领导对解决方案的通过与批准

◇处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action)

◇与客户对处理结果确定一致通过

◇投诉结果跟进与客户满意度后期关怀

◇投诉问题改善措施拟定通过

◇改善方案的落实执行投诉管理制度的建立

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

3、客户投诉处理具体五步骤

◇接受信息

◇同理心

◇分析客户期望值

◇逻辑表达

◇总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法

◇永久性(总是)

◇普遍性(每件事)

◇个人性(只有我)

培训师介绍:

 
实战经验
香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验,拥有多年跨国企业(德国汉高)、著名民营企业(广州立白)和大型国企(中国联通)的管理工作经验,担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师;在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作,掌握和熟悉客户服务体系、管理工作,积累了大量的案例和丰富的管理经验;多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请,与读者分享客户服务管理经验与心得。
专业背景
《客户世界》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册,由国家级出版社出版《服务战争》一书
主要课程
卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
服务客户
中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……

本课程名称: 互联网时代下客户投诉流程与处理技巧

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