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《转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉》

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  • 开课时间:2018年08月10日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2018年08月10日 17:00 周五
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:360035
  • 课程分类:销售管理
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培训受众:

客服人员/销售人员/销售经理/与客户打交道的相关人员等

课程收益:

1. 了解客户投诉动机,分析客户投诉的真实原因;
2. 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3. 正确处理客户投诉,提升公司正面形象;
4. 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
5. 学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。

课程大纲:

《转诉为金——有效应对客户的抱怨与投诉》主讲:王女士(8月10日)
第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
1.客户服务的定义
2.影响客户服务的因素
3.客户服务环境。
二、服务的文化建设
1.服务文化的组成
2.客户维护体制建立
3.促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
1.什么是客户投诉
2.客户投诉概率及后果分析
3.客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1. 客户认知决定选择
2. 如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3. 服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
第二讲 投诉处理中的WARM系统
一、认知“WARM”系统
(一)Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
(1)声音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的关切
2、被尊重——情感关注
(1)投诉处理中的六种声音
(2)投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
(二)ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲:同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
(三)Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
(1)完整
(2)实际
3、特殊场景下,当我们无法满足客户时
(四)Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点,超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建
第三讲  实战中提升投诉处理的技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动;
2、把错误归咎到顾客身上;
3、做出承诺却没有实现;
4、完全没反应;
5、粗鲁无礼;
6、逃避个人责任;
7、非语言排斥;
8、质问顾客。
三、顾客抱怨投诉处理步骤:
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢+跟进【小结】先处理情绪,再处理问题
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略;
2、同一战线策略;
3、攻心为上策略;
4、巧妙诉苦策略;
5、限时谈判策略;
6、丢车保帅策略。

培训师介绍:

 
中华礼仪文化研究会副会长、中国女性形象工程特邀讲师、全国职业核心能力高级礼仪培训师、人力资源与社会保障部认证高级礼仪培训师、ACI国家高级礼仪培训师导师、国家注册高级茶艺师、形体舞蹈仪态培训师、企事业单位内训员导师、西曼色彩礼仪培训导师

本课程名称: 《转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉》

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