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培训受众:

客服人员，客服团队主管，服务质量管理人员，客户体验团队

课程大纲:

第一讲、课程开场活动：我的伙伴

学习目标：通过课程开场引出学员对客户投诉的观点与深刻体验

第二讲、全方位认识客户投诉

1. 客户投诉的几大重要原因

2. 企业和客服对投诉的错位认识

课程互动：为什么管理层不懂客服人员对投诉的恨？

3. 客户投诉的真正影响

课程互动：滴滴事故的处理及其重要影响

a) 正面影响——对企业的品牌强化重要作用

b) 正面影响——对于企业潜在客户的重要影响

c) 负面影响——对于现有客户的流失与伤害

d) 负面影响——对于竞争对手的作用

第三讲、客户投诉处理的关键三原则——客户投诉处理前提

1. 及时性——接收时候及时、解决时候及时

2. 一次性——善用一个流程去解决

3. 全员认知——避免客户反复痛苦的体验

课程案例：亚马逊的投诉与处理分析

第四讲、全面投诉处理——6R投诉处理流程【课程重点】

1. Receive – 热情接收

2. Respond – 主动响应

3. Resolve – 积极解决

4. Recovery – 关系修复

5. Reflect – 深刻反思

6. Refine – 巩固修复

课程实战工具：全面运用6R投诉流程图

第五讲、全方位学习掌握运用6R分解【课程重点】

1. 6R投诉流程操作重点

课程实战练习：6R分阶段练习

第六讲、让顾客变成忠实用户——4R关系修复处理流程【课程重点】

1. Recognition – 肯定认可

2. Reward – 赞赏奖励

3. Recall – 重温时刻

4. Restate – 重申决心

课程实战工具：巧用4R关系修复流程图

第七讲、4R关系修复流程分解【课程重点】

1.全面学习掌握4R关系修复操作重点

课程实战练习：4R分阶段练习

第八讲、个案演练：通过演练确保学员掌握有关投诉处理的技巧要点

培训师介绍：

 原Apple（中国）人才发展高级顾问
 原沃尔玛人力资源中国区高级经理
 原德国海格电气培训总监
 VXI-China（美国维音）大中华区高级培训总监
 Everything DISC （DISC认证）
 Harrison Assessment（哈里森国际认证）
 Belbin Team profile （贝尔宾团队认证）
 COPC 6.0 （国际认证）
许老师有接近20年的工作经验，当中包括超过15年的客户服务质量管理以及客户服务培训管理经验。曾任职业知名地产集团，美资BPO20强企业、沃尔玛大学、德国海格电气分别担任人才发展总监培训总监，领导力高级培训经理，大中华区高级培训主管等。老师基于自已丰富的实战经验，结合企业发展战略，帮助企业开发完善培训体系的建设。善于通过培训与辅导手段有效帮助客服团队提升绩效。

本课程名称： 让客户成为忠实用户——客户投诉处理技巧工作坊

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