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培训受众:

中阶经理人，等相关人员等…

课程收益:

          学习顾客满意的基本观念
          当顾客产生抱怨时该如何解决并以强化客户与公司之间的亲密关系。
          了解顾客的类型及使用应对话术的洽当性

课程大纲:

第一单元：顾客满意的观念
          顾客满意的年代
         消费者心理分析
          顾客的满意因素
          构成服务满意要素分析
          MOT感动顾客个案研讨
第二单元：客诉处理原则
          服务失败的类型与原因
          为何要处理顾客抱怨
          顾客抱怨处理六原则
          彻底解决作业程序
          个案研讨
第四单元：抱怨处理技巧
          处理客诉基本态度
          顾客类型分析
          处理客诉话术应对方式
          个案研讨
第三单元：服务补救与满意复原
         处理客诉的具体作法
          失望的顾客如何应对
          客诉后续处理与服务追踪
          超越期望创造惊喜法则
          个案研讨

培训师介绍：

曾获工业工程学士、企业管理学士学位，主攻品质管理，专业从事SPC 统计制程系统、SIXSIGMA 项目改善、TQM 全面品质管理系统的培训及辅导；担任国家注册审核员，在ISO9000，ISO14000，QC080000 系统等品质管理领域的培训及辅导上均有多年丰富的实践辅导经验和审核经验。
曾在国内外著名企业担任过的辅导工作，如安费诺凯杰(深圳)有限公司、上海奂新集团、环宇电子科技（昆山）有限公司、凌达光电科技有限公司等，国腾电子（江苏）有限公司，和阳科技（常熟）有限公司，金和化工（苏州）有限公司，殷昌包装（常熟）有限公司，启佳通讯（昆山）有限公司，晟铭电子(宁波)有限公司，达鑫电脑（昆山）有限公司，欧品电子（昆山）有限公司，昆山艾科特光电有限公司，正耀电子（苏州）有限公司，光耀光电（苏州）有限公司,益卓电子（昆山）有限公司,等等。熟练的掌握各企业实际运作的具体流程及特性，并为众多国内外知名企业授课，获得了客户的一致好评。

本课程名称： 顾客满意与客诉处理

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