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全面优质服务训练体系

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培训受众:

企业内部全体员工

课程收益:

建立员工的服务意识与敬业精神
塑造员工专业的服务形象与服务规范
建立专业的礼仪标准,提升服务品质
掌握沟通的技巧,与客户建立良好关系
掌握客户异议处理的方法与技巧,留住客户

培训颁发证书:

课程大纲:

  第一步服务意识与良好的服务形象
  1、优质服务的理念
  ◆客户服务的产生
  ◆服务竞争产生的原因
  ◆重新认识与客户的关系
  ◆角色定位与心态调整
  2、优质服务的形象
  ◆员工的形象设计
  ◆商务场合形象设计
  ◆服饰与色彩搭配
  ◆团队整体形象打造
  ◆着装配饰选择
  ◆个性化妆容扮靓
  第二步统一的服务动作
  1、优质服务的礼仪
  ◆接待场景训练
  ◆指引场景训练
  ◆宴会场景训练
  ◆会面场景训练
  ◆电话礼仪训练
  ◆商务场景训练
  2、优质服务的动作
  ◆微笑训练
  ◆站姿训练
  ◆坐姿训练
  ◆走资训练
  ◆蹲资训练
  ◆手势训练
  第三步高效沟通与客户异议处理技巧
  1、优质服务的语言沟通
  ◆服务用语:欢迎语、问候语、道歉语、致谢语
  ◆服务语言规范:口齿清晰、语音标准、语调柔和
  ◆语言沟通中的看、听
  ◆语言沟通中的问、说
  2、优质服务的异议处理
  1)客户异议产生的根源
  ◆产生不满、抱怨、投诉的原因
  ◆客户异议产生的过程
  ◆客户异议的类型分析
  ◆客户异议的心理分析
  ◆客户异议的目的与动机
  2)处理客户异议的技巧
  ◆处理异议的要诀:先处理客户心情,再处理事情
  ◆处理异议的原则:客户满意最大,单位损失最小
  ◆错误处理客户异议的方式
  3)处理客户异议的步骤
  ◆解决客户异议的有效途径
  ◆客户异议处理五步骤
  ◆如何利用第三方化解客户不满

培训师介绍:

 
  倍垒职业经理培训学校董事、签约讲师;高级培训师;著名实战派管理与服务专家;从事咨询培训领10年,主要针对通用的管理、客户服务技能的培训,特别在服务技巧有着独特的见解;擅长与学员互动,课程具有极强实战性与震撼性。

  培训特色:

  训练式培训:以大量企业实际情境案例为开展教学,同时辅以操作性强的分析工具和表单,能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能。每个学员可以把自己在实际工作中遇到的各种困难直接带入课程,通过每一次训练,解决实际问题,提升实战能力。

  互动性强:运用丰富的企业管理经验,课程以深入浅出、案例丰富、互动、情景式培训见长,训练方式完全区别于传统的教学模式,独树一帜;在业界拥有良好的口碑。

  培训专长:

  通用管理:

  《服务管理》、《高效沟通》、《团队激励与培养》

  优质服务类:

  《全面优质服务》、《高效客户沟通与客户异议处理》

  客户见证:

  中国建设企业四川省分行、中国农业企业四川省分行、成都农商企业、夹江农村信用联社、犍为农村信用联社、马边农村信用联社、洪雅农村信用联社、荣县农村信用联社、广汉农村信用联社、眉山市东坡区农村信用联社等。

本课程名称: 全面优质服务训练体系

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