“3 1 5”诉解法则©的投诉处理技巧

第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”

第一节：新信息时代客户投诉产生的原因

l  什么样的客户会投诉

l  投诉问题的集中点是什么

l  产品互联网化与投诉互联网化的关系

l  投诉的表象、本相与本质

l  互联网时代客诉成因与变化

第二节：互联网客户“投诉”的分类

l  客户异议的主要类型

l  异议与投诉的区别

l  正确引导客户异议

l  错误的投诉认识与反应

第三节：互联网时代客户投诉的需求分析

l  客户的问题解答需求

l  客户的感情同理心需求

l  “上帝”的服务感受需求

l  客户的企业责任心需求

第四节：互联网客户的投诉分析

l  投诉渠道的升级与布局

l  互联网投诉客户画像规则

l  线上与线下投诉处理的结合应用

l  如何规避多媒体带来的投诉散播风险

l  线上投诉处理的规范与禁忌

第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答

l  标准化客服话术语言的构成

l  语音与语言标准的匹配

l  什么时候应该用“请”字

l  开始就问客户姓什么非常不礼貌

l  对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用

l  话术中不应该出现的语句和词语

l  互联网话术的“亲”与“疏”

第六节：客户投诉处理话术第2部——合理化的解释

l  合理化解释话术的“三明治”法则

l  同理心表达技巧

l  问题解答技巧

l  服务意愿增进技巧

l  学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

第七节：客户投诉处理话术第3部——规范化的引证

l  让第三人背起黑锅

l  证明监管方的权威

l  引发客户的正义感

l  强调事件因果关系

第八节：三拳打不死的“老师傅”应该接招

l  原则坚守的重要性与改变原则的危害性

l  学会转换表达方式的太极打法

l  在服务满意的前提的客户放弃技巧

l  多渠道的选择与解决方案制定

第九节：案例分析与小组练习

l  我怀疑你们4S店给我保养用的机油是假的

l  我买的基金赔了一半，我要投诉

l  你们不给我换新配件，我就去告你们

l  你们的车有质量问题，开起来噪音很大

l  取款机都坏了，耽误了我的业务你们赔得起吗

l  ········（根据时间进行多案例分析）

第二章：投诉心理分析“1招鲜”

第一节：客户需求心理学知识

l  产品属性与服务属性

l  客户消费心理的基础

l  服务产品的消费心理需求解析

l  感性客户在投诉中的具体心理表现

l  理性客户在投诉中的具体心理表现

第二节：客户心理基础模型

l   “显隐”性问题分析法

l  客户心理分析模型

l  现场测评

l  测评结果分析

l  客户事件“角色”引入

第三节：客户心理过程变化

l  以获取尊重为原则

l  以印证事件为方式

l  以得到认同为感受

l  以解决问题为目的 

第四节：客户投诉心理互动“40法”

l   “探寻”阶段的“错与对”

l   “表明”阶段的“真与假”

l   “强调”阶段的“善与恶”

l   “博弈”阶段的“祸与福”

第五节：“十二种”特型客户分析

1.  犹豫不决的客户

2.  脾气暴躁的客户

3.  自命清高的客户

4.  世故老练的客户

5.  小心翼翼的客户

6.  节约简朴的客户

7.  来去匆匆的客户

8.  理智好辩的客户

9.  哀默虚荣到客户

10.贪图小利的客户

11.滔滔不绝的客户

12.沉默羔羊的客户

第三章：投诉处理应对“5行拳”

第一节：“第1拳”——投诉处理基本五步法

l  提高投诉迅速受理

l  如何获取更多信息

l  客户问题分析技巧

l  信息提供与管理

l  总结归纳与结束引导

第二节：“第2拳”——投诉处理“四绝”

l  快：“如何缩短投诉处理时间”

l  准：“如何把我客户问题关键点”

l  牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”

l  信：“如何增加客户对服务的信任”

第三节：“第3拳”——投诉处理“四法”

l  通：“道理怎么讲更有效”

l  拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”

l  拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”

l  移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

第四节：“第4拳”——投诉处理“四禁忌”

l  不要引导客户投诉

l  不重复客户投诉的问题

l  不认同客户投诉的概念

l  不默认、不过歉

第五节：“第5拳”——投诉风险控制与危机处理

l  自行监督体系在投诉处理体系中的作用

l  传统投诉渠道问题处理

l  各行业监管渠道处理

l  新媒体下的投诉危机处理

第四章：课程总结与分组辅导