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培训需求
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授课内容与课纲相符0低0%
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培训受众:
课程收益:
我在海尔大学给前来参观的企业介绍服务管理体系时，一家知名建材连锁企业老板对我说“我们也要打造一套有竞争力的
这是一门为企业介绍服务管理体系的课程。1.0版本借鉴了全球服务行业最经典、应用最为广泛的管理理念，融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例，课程得到各行业领先企业的广泛认可。随着服务型社会的到来，企业也从高速发展向高质量发展转型：后市场客户经营，移动互联平台的广泛使用、客户体验、服务利润化与服务产品架构等内容成为行业的关注热点问题。2.0版本及时对市场趋势做迭代更新，依然是培训领域最经典的服务管理课程。
课程大纲:
授课内容：
第一讲 服务型社会与服务竞争力
服务型社会的理解与融入
l 服务成为社会经济最活跃因素
l 从高速发展转型高质量发展
服务提升企业竞争力的途径
l 服务创新的起点在哪里
l 跨行业融合赢得服务竞争力
l 树立服务口碑或品牌的快捷方式
服务型企业的服务利润链
第二讲：客户满意的管理要素
客户感知服务质量的两个维度
l 为什么买到优质产品客户依然不满
找到客户评价的过滤器与放大器
l 如何提升客户对工作的包容心
客户的习惯与期望是谁给的
l 管理客户期望的方程式
最经典的客户满意管理工具模型
客户满意评价的量化维度与拆解
第三讲：构建客户忠诚的路径图
塑造客户忠诚的渠道与方法
l 如何做到服务质量稳定
l 不满客户变忠诚的管理方法
l 让主动关怀客户有制度保障
让忠诚客户贡献利润的策略
l 引导忠诚客户再消费的路径
l 客户忠诚度量化的指标体系
第四讲：关键接触点与客户体验策划
分析体验的工具：流程与接触点
l 让客户在接触中体验到什么
l 体验要客户导向，还是管理导向
表层体验的背后逻辑
l 不要只关注最表层服务展示
l 客户体验要从上而下做策划
l 体验策划的五层次与相关方法
构建客户体验路径图
l 做好客户画像与标签
l 让客户向往要得到的体验
第五讲：服务产品架构与服务利润化
服务是产品、也要设计架构
l 基础服务的标准化提供
l 不同客户得到相匹配的产品
l 让个性化服务成为标准化产品
服务转型的服务利润化
l 服务到底是成本还是利润
l 能提升销售额的增值服务
l 激活存量客户利润的服务产品
第六讲：客户导向的服务质量管理
服务质量的量化测评工具与分析
l 到底什么叫服务质量
l 找出你不知道的服务质量
服务质量改善与工具
影响服务质量的管理环节
l 员工服务水平只是冰山一角
l 找到后台的核心管理问题
培训回顾与问题讨论
本课程名称： 服务提升企业竞争力2.0——服务管理吴宏晖独立原创开发
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