呼叫中心服务人员职业化――雄鹰计划

呼叫中心一线服务营销人员，包括话务员、客服人员、电话销售人员等相关岗位；
呼叫中心基层管理人员，包括班组长、坐席主管、经理等相关岗位；
其他渴望突破和提升自我的呼叫中心职业人士。

无为而治，管理的最高境界是不管：
很多管理问题的发生，本质其实不是管理者的问题，而是员工自身素养的问题；
基层员工根基不稳，何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能，不如先从基层开始提高职业素养；
预防胜于治疗，员工职业素养提高了，很多管理问题其实根本就不会发生，因为员工都能很好地自我管理。

【呼叫中心服务人员职业化――雄鹰计划】
――呼叫中心服务人员素质与技能“三维”整体解决方案

呼叫中心管理导师田先


【方案特色】
紧扣行业实际：微利时代！金融危机！单靠高端战略、宏观管理制度是不够的。呼叫行业的特点使得企业必须对员工的服务意识与服务技能尤为重视！所以高素质人才的竞争才是最终的竞争，服务品质是企业制胜的法宝！
由内到外：从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，激发内在的工作驱动力，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。
由知到行：促进观念、态度、思维的转变与改善，并且落实到具体行动技能与方法，达到知行合一。
螺旋提升：职业化是个系统的“行为习惯养成”工程，需要分层次、多方面、有步骤地逐步推进，某些模块甚至需要周期性地重复。

【培养目标】
无为而治，管理的最高境界是不管：
很多管理问题的发生，本质其实不是管理者的问题，而是员工自身素养的问题；
基层员工根基不稳，何以成企业大厦?与其大费周折培训管理层的管理技能，不如先从基层开始提高职业素养；
预防胜于治疗，员工职业素养提高了，很多管理问题其实根本就不会发生，因为员工都能很好地自我管理。

【课程目标】
调整和改善员工职业心智，明确工作目的和意义，激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式，修炼良好的呼叫行业服务意识与服务精神；
深刻理解呼叫行业职业道德的相关规则与要求，帮助员工树立良好的呼叫行业职业道德；
塑造与提升员工呼叫中心服务形象与礼仪，打造良好的个人与呼叫中心企业形象名片；
全方位训练与打造员工的呼叫中心服务专业技能，学会用正确的方法把事情做对做好；
修炼与提升员工职业魅力，学会影响和带动别人一起做事。

【培养体系】

系统性的培训内容：
市面上到处可见基于“职业能力”范畴的“治标不治本”的单一的工作方法和技能提升的课程，却鲜有一套呼叫中心专有、且适合于80后员工时代、社会与心理背景的，能“内外兼修”的“激发工作意愿、提升工作能力”的综合性的、系统性的《呼叫中心业服务人员素质与技能整体解决方案》。

系统化的培养方法：
素质测评：培训前和培训后分别进行LCP综合素质测评，从行政、分析、沟通、领导4个维度细分为12项通用素质与能力，诊断学员素质短板，在培训前有针对性地设计课程，评估培训转化效果，在培训后进一步的帮助他们进步提升；同时也可为呼叫中心评估员工、选人用人、对员工进行个性化辅导等方面提供科学依据与基础；
互动实训：培训手段和形式互动多样，生动活泼，学员参与度高，寓教于乐；
模拟沙盘：通过一系列与实际工作相关的沙盘模拟活动，引导学员发现和概括出工作中的关键问题，强化认识，调动内驱力，培养团队意识与团队精神；
个性辅导：依托老师扎实的心理学知识与实践经验，结合性格与心理测评工具诊断学员现状与潜能，培训后通过热线电话和网络在线交流，随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导。
【呼叫中心服务人员素质与技能“三维”整体解决方案课程体系】
第一步 基础必修课――综合素质系列
80后员工职业化第一课――播种人生那一朵幸福的五色花
80后员工超常规成长第一课――5大纲领，成功其实很简单
赢在执行――呼叫中心员工超级执行训练营
呼叫中心员工自我职业生涯规划与成长
色彩性格与魅力修炼工作坊
第二步 岗位技能课――电话服务与营销系列
服务致胜――呼叫中心服务意识与服务精神修炼
话务员发声六步进阶训练
热线服务人员综合技能提升训练
呼叫中心优质电话服务训练（呼入）
连环四步――高效处理客户投诉
一刻千金――呼叫中心MOT关键时刻与客户满意管理
一线万金――实效电话营销流程与技巧（脚本设计）
电话营销中的客户消费心理与沟通技巧
电话访问、调查及邀请技巧
呼叫中心服务人员平衡和谐的心理调适与建设
第三步 管理选修课――呼叫中心服务管理系列
呼叫中心现场督导与辅导技巧
呼叫中心内部培训师训练营
四度空间――呼叫中心80后员工心理与管理实务
备注：详细课程大纲方案备索，请随时来电咨询。

【培养形式】
立体互动式教学：
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏/音乐熏陶
角色模拟/实战沙盘/素质测评/心理辅导/录像分享/小组竞赛

心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
测评+训练：对症下药，针对提升才有好效果！
培训+绩效：培训是投资，必须要产出，业绩提升才是硬道理！
团队+个性：团队是基础，施教要因材，尊重个体差异才能最优化！

【培养对象】
呼叫中心一线服务营销人员，包括话务员、客服人员、电话销售人员等相关岗位；
呼叫中心基层管理人员，包括班组长、坐席主管、经理等相关岗位；
其他渴望突破和提升自我的呼叫中心职业人士。

【增值服务】
要真正实现培训效果的转化落地，课堂培训远远不够！
因此，我特意为您精心筛选和设计了以下增值服务，而且绝大多数都是完全免费的！

赠送素质测评：赠送全部学员LCP通用职业素质测评2次，分别在训前和训后实施；
赠送性格测评：赠送全部学员性格测评1次；
赠送心理测评：赠送全部学员心理状况测评1次；
赠送后续顾问辅导：采购系统解决方案中任意课题10天以上赠送1天培训或辅导，赠送可选内容包括：TTT内部讲师培训辅导，其他管理、培训体系建设等方向的顾问式辅导，以此类推，给出参考意见并协助解决管理中存在的实际问题；
赠送全套管理资料：赠送老师多年积累的全套管理素材与资料，涵盖战略、管理、人力资源、市场营销等各大领域，各类工具、表格、讲义、案例等，是不可多得的“管理百宝箱”；
免费后续个性辅导：培训后通过热线电话和网络在线交流，随时与学员进行针对性的心理与职业成长辅导；
优惠进行内部课件包开发：围绕“呼叫中心服务人员素质与技能”主题进行系列课程的开发、设计和制作，课件包将有助于内部培训讲师授课，包括导师手册、导师工具箱、学员手册、教学辅助材料、情景剧等元素，是培训工具集合体；课件包能有效沉淀企业在培训方面的内部积累，促进企业的知识管理，同时对于培训内化、提升培训效果方面有着特殊的意义；在推动企业内部讲师团队进步的同时，有效降低企业的培训成本；课件包开发的优惠折扣幅度视具体需求而定。