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门店卓越服务

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  • 开课时间:2012年12月22日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2012年12月22日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 资深讲师
  • 课程编号:210008
  • 课程分类:销售管理
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课程收益:

提升门店销售人员的服务意识和服务态度
掌握门店销售服务的基本流程和接待技巧
提升门店服务人员正确地处理客户投诉技能
建立卓越服务标准,通过卓越服务创造顾客满意
增加服务人员的团队合作意识,将零售终端变成体验终端

课程大纲:

门店卓越服务

课程大纲:
第一讲、门店促销员服务意识
1、门店促销员的销售心态
乐在工作,事业有成
决定工作业绩的三大要素
门店促销员要具备四大积极心态
案例分享:如果象打麻将一样工作,会发生什么?
2、 促销员压力点与减压技巧
促销员面临的七大压力问题
积极的减压方法
3、服务已经成为企业的核心竞争力
制造业的服务故事:台塑集团王永庆是如何卖米的
娱乐业的服务故事:迪斯尼的内部员工服务
零售业的服务故事:沃尔玛的服务态度
酒店业的服务故事:山东蓝海大酒店的服务细节
关于政府的服务故事:江苏江阴的幸福实验
案例分享:所有的服务人员都应该向雷锋同志学习!

第二讲、热情接待顾客的方法
1、 培养基本的服务素质
2、 接待顾客的服务标准
接待顾客的黄金三十秒:
第一步:寒暄(互动练习:如何在第一时间给顾客留下被尊重的感觉)
第二步:赞美及询问(互动练习:不漏痕迹的赞美技巧练习)
第三步:产品体验与推荐
3、 识别顾客的个体特征
按顾客行为风格划分:完美型、力量型、活泼型、和平型
按购买阶段划分:随意浏览、已决定购买、未决定购买
按顾客年龄划分:老年顾客、中年顾客、青年顾客
其他顾客类型划分:男、女顾客间的差异-男人买,女人逛
案例分享:从西游团队看四种行为风格的特点

第三讲、理解顾客需求与情感
白金定律:
为了确保为顾客提供满意的服务,找出客户的需求并用他们所希望的方式对待他们。
1、两种需求理论的深度讲解
马斯洛需求层次论
需求的冰山理论
案例分享:十分钟成交,只是因为导购建议“买公仔不买服装”。
2、挖掘顾客需求的三个环节
提问的三个原则
倾听的五个层次
反馈的五个技巧
小组练习:情景模拟“同理心”沟通技巧
3、顾客沟通中的非语言技巧
肢体语言代表的含义
沉默时间的处理
创造舒适的销售环境

第四讲、掌握与控制顾客期望
1、顾客的期望值管理
故事分享:桌布和票夹的故事
顾客期望值的形成
案例分析:张先生订机票的期望值管理
当顾客的期望值没办法被满足时,我们应该:
 提供更多的信息或补偿方案
 找出可以放弃的期望值
 降低客户的期望值
2、感动顾客就是关心顾客、帮助顾客
案例分享:海底捞的“变态服务”
小组讨论:在门店服务的过程中,有哪些是超越顾客期望的?

第五讲、留住顾客并欢迎再来
顾客不买的80/20原因分析方法
建立顾客档案,收集电话号码
吸引顾客下次再来的方法
应用工具:《产品销售减法表》让销售自然增长

第六讲、顾客抱怨的应对方法
顾客为什么会投诉
顾客投诉管理三大定律
处理客户投诉的让步原则:速度、幅度、诚信度
处理客户投诉的五种技巧:
移情法
转移法
三明治法
3F法
7+1说服法

本课程名称: 门店卓越服务

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