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呼叫中心数据分析与管理应用

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  • 开课时间:2013年11月28日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2013年11月29日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 王旸
  • 课程编号:237621
  • 课程分类:领导力
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课程大纲:

13年11月28―29日 北京

主讲:王旸老师

主办单位:福禄(中国)管理学院

协办单位:福禄网—中国呼叫中心第一门户



一、课程背景:



基本前提:学员有一定的数据统计基础,熟练使用数据统计软件(课堂我们使用MS Excel作为分析工具);



二、课程收益:



【课程特点】统计学的基本概念,及其在呼叫中心运营管理中的应用。


【课程的技术核心】“统计学应用技术”


【课程的应用环境】“呼叫中心运营管理”


【课程前提】 熟练使用统计软件;Excel不是唯一的统计软件,所以不限定必须熟练使用Excel;但我们课堂举例皆以Excel为工具.



三、课程内容:


(一)数字在说话。大约2个小时。


1、数字不会骗你
2、数字的误导
3、基于数据的管理和决策
4、透过数字报表看运营管理
5、呼叫中心的关键指标
6、呼叫中心数据报表举例



(二)Excel数据分析功能举例。大约1个小时。


1、数据分列
2、高级筛选
3、FIND和VLOOKUP函数的灵活应用
4、数据透视表与透视图
5、加载宏:数据分析和规划求解


(三)员工和团队绩效分析。大约3个小时。


1、两种绩效数据:数量和比例
2、目标与结果之间的关联
3、均值离差分析
4、地位与百分比地位分析
5、绩效图表举例


(四)运营和业务分析。大约3个小时。


1、呼叫中心指标联动
2、关键指标的帕累托分析
3、分布频次分布
4、要素相关性分析
5、抽样的信度和效度


(五)几个较为深入统计学命题。大约3个小时。


1、趋势分析和预测
2、呼入型呼叫中心的话务量 人员匹配计算
3、正态分布下的最优选择
4、对分析结果的可靠性检验


(六)从分析到行动。大约2小时


1、设计有效的分析主题
2、以终为始的行动计划
3、行动计划的实时控制

培训师介绍:

 
王旸 —— 福禄研究院专家,福禄培训首席讲师。



呼叫中心运营管理专家,中国最受欢迎的呼叫中心讲师。 1992年毕业于西安交通大学,后留学新加坡南洋理工大学,获工商管理硕士MBA学位; 1996至2001年,就职于IBM中国公司,历任服务部高级服务代表,蓝色快车西南分公司总经理,蓝色快车调度长;2001年至2002年,任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问,以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心,向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年,供职于戴尔中国公司,任技术支持部质量控制经理。

主要培训课程:呼叫中心运营管理;呼叫中心内部监督、辅导与激励;电话销售及其管理;顾客投诉及危机管理;客户服务运营管理;电器产品服务业务成本分析与控制;电器产品服务体系建设与服务中心管理。

主要培训客户:交通银行;招商银行;农业银行上海分行;广东发展银行中国移动;中国联通;中国网通;平安保险;中国人寿保险;光大永明人寿;交通银行;CISCO公司;APC公司;苹果电脑;AGFA 公司;锐捷网络;汉王科技;华胜天成;美的空调;联想电脑;TCL; 华凌电器;康佳电子;中智公司;SYKES 公司;嘉理粮油等。

本课程名称: 呼叫中心数据分析与管理应用

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