中国客户服务经理国际特训班

企业总经理、副总、运营总监、服务经理以及致力于从事服务管理工作的管理人员。

? 掌握服务营销战略定位与价值创新
? 全面提升企业服务营销的必备能力
? 掌握以五大要素为核心能力的服务管理模型
? 学会运用以服务过程为核心的流程管理

课程内容
课 题：服务营销的执行力/竞争力与创新力 主讲老师：张大成
1) 21世纪是品牌服务营销的时代
服务产业是判断进入发达国家与否的基本指标
服务营销是提升无形产品营销价值的关键要素
品牌记忆是顾客购买行为的先决条件.
品牌服务营销的真正含义与品牌金字塔的价值所在
2) 企业提升服务营销的各种因素及三大必备能力
影响服务营销的三大层面；环境，市场，顾客
企业服务营销的三大策略：战略，战术，技巧
买方市场服务营销的三大要素：顾客，竞争，变化
企业执行服务营销的三大要点：管理，经营，业务
企业提升服务营销的三重类型：公司，顾客，雇员
全面提升服务营销的三大能力：执行力，竞争力，创新力。
保证服务营销成功的三项内功修炼：洞察力，协作力，应变力 3) 品牌服务营销价值创新及提升的蓝海战略
塑造品牌服务的三大内容：知名度，美誉度，忠诚度。
塑造品牌服务营销的十大关键要点
中国企业塑造品牌服务营销的十大误区
塑造品牌服务营销的人员素质要求
创新品牌服务蓝海价值曲线的四步框架
创新品牌蓝海服务营销的四大特点
执行创新蓝海战略的四重障碍
企业创新蓝海产品的五条原则
4) 品牌服务营销的一线能力及营销系统整合
一线服务营销的8P混合及客服的4P要素
提升一线服务产品的七种办法及7C标准
影响一线服务产品的企业及产业价值链
提升品牌服务满意的12项基本思维原则
品牌服务产品含义的八大深层次内容
永续经营品牌服务管理的十大步骤
成功品牌服务营销的十大系统整合
5) 服务营销案例探讨及学员问题讨论（穿插于课程之中）
课 题：以客户感知为核心的客户服务管理 主讲老师：陈巍老师
第一单元：以客户感知为核心的服务管理视角
为何管？

张大成老师
AACTP认证讲师,新加坡专业培训师，中国管理科学研究院高级研究员， REAL Marketing课程中文版的研发者。张先生是英国（皇家）特许公认营销学会CIM/UK的专业会员，英国伦敦工商考试局指定培训顾问，新家坡营销学会资深会员，新家坡中华总商会资深会员，香港专业管理协会永久会员，今年来一直担任清华大学、北京大学汽车营销EMBA教授。在大陆、港、台、新大中华地区，有超过20年的实务营销管理及销售具体工作经验。曾任职香港亚洲资源有限公司（现改为世界资源）、台湾建台丰股份有限公司、新加坡伟宝能国际有限公司及日本丰田汽车集团（中国福建）。并曾在大陆、港、台三地就学，师从北京大学厉以宁、萧灼基等著名学者，在大中华地区深厚的实务经验更促使其对本土的营销实践有深刻独到的认识。
陈巍老师
美国培训认证协会客户服务管理课程首席认证讲师，并为多家高等学府和咨询培训机构的特邀顾问，是国内著名的服务营销管理咨询顾问和职业讲师， 拥有十多年的企业咨询和培训经验，一直从事对大型企业的窗口型服务营销渠道管理的研究，其独特的管理咨询视角和有效的培训解决方案，深入浅出，幽默风趣的授课风格，被中国电信、中国移动、中国联通、一汽大众等众多大客户普遍接受和认同，其中《卓越的客户服务与管理》《顾问式销售技巧》等课程更被北京大学出版社制作成教学光盘收录至光华管理课程中，投放市场以来，客户反馈极佳。陈先生在2003年出版的《客户至尊－金牌服务技巧》一书则被公认为对企业的客户服务管理和员工服务技能提升最具有实战指导意义的培训教材。