客户服务与投诉应对技巧

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第一部分客户服务创优

一、把控RATER，服务创优

（一）走进优质客户服务

1、什么是客户服务？

2、企业客户服务的类型特点

3、互联网时代客户服务面临的挑战与机遇

4、优质客户服务不同阶段的层次标准

5、企业优质客户服务飞轮效应

（二）把控RATER

1、展示可靠性（R）

2、传达信任，让客户放心(A)

3、精心表现外在(T)

4、同理关爱与关注(E)

5、及时帮助客户的意愿(R)

（三）修炼六大服务胜任力

1、服务意识

2、服务态度

3、沟通能力

4、专业技能

5、团队协作

6、心态管理

二、客户至上，体验为王

（一）关注客户体验

1、客户“体验为王”的服务时代特征

2、不良的客户体验引发的服务问题

3、客户服务满意度评价标准要素及比例分配

4、客户满意度评价公式解析

（二）管理客户期望值

1、如何看待我们的客户

2、关注客户多元化需求和高的期望值

3、满足不同客户的心理期望

4、巧妙降低客户期望值

三、制造惊喜，感动服务

（一）惊喜的标准

1、惊喜情感

2、惊喜挑战

3、惊喜价值

4、发掘惊喜

（二）制造惊喜

1、额外的

2、即时的

3、计划的

4、后续的

四、识别DISC，差异服务

（一）DISC客户性格密码

1、DISC测评工具优于其它类型人格分析术

2、DISC四种典型的客户人格行为特质

3、DISC客户类型性格优势与局限性

4、DISC四型客户的沟通特点

（二）DISC客户服务之道

1、D型客户的服务之道

2、I型客户的服务之道

3、S型客户的服务之道

4、C型客户的服务之道

第二部分投诉应对技巧

一、认知投诉，识别服务风险

（一）客户投诉分析

1.客户投诉的本质

2.客户投诉微循环存在哪些服务陷阱 

3.客户投诉三大配比核心数据

4.从五个常见投诉案例中分析投诉缘由

5.分析客户心理诉求，找出客户投诉背后的期望

（二）视角转换，多维度认知投诉

1. 客户的异议和投诉对服务有帮助吗

2. 企业完全不欢迎客户投诉吗 

3. 如何看待企业管理的“零投诉”

4. “没有”客户投诉，“只有”服务机会

5. 发掘投诉治理后的增效价值，变诉为“金”

二、处理投诉，遵循章法流程

（一）遵章守法高度重视

1.处理投诉是求最优解

2.首问负责制的具体实施

3.投诉处理的原则

4.投诉处理的关键

5.双赢思维，有备无患

（二）遵循待客流程高效处理投诉

1.真诚致歉，表明态度

2.隔离引导，营造氛围 

3.客户发泄，耐心倾听

4.巧妙安抚，保持同理

5.搜集信息，商定方案

6.回访跟踪，学会维护

三、做好预案，应对客户异议

（一）投诉预警管理高于投诉处理

1. 合理规避服务中的投诉风险

2. 服务告知异议应对

3. 等候时间异议应对

4. 服务态度异议应对

5. 机器故障异议应对

6. 突发事件异议应对

（二）异议应对案例分析及应对话术训练

1. 案例应对分析一

2. 案例应对分析二

3. 案例应对分析三

4. 案例应对分析四

四、掌握沟通艺术，高效处理投诉

（一）识别投诉客户类型，有的放矢

1. 接待情绪激动的投诉者

2. 接待寡言执拗的投诉者

3. 接待自以为是的投诉者

4. 接待无理取闹的投诉者

5. 身边见闻的投诉者接待实践

（二）运用沟通技巧，高效处理客户投诉

1.文明尊重，得体夸赞

2.慧心聆听， 释放抱怨

3.应答反馈，同理心安抚 

4.巧妙征询，控制节奏

5.引导方案，降低期望值

6.留有余地，补偿性关照

五、自我赋能，做好情绪管理

（一）管理压力情绪

1. 压力的表现

2. 是什么在左右我们的情绪

3. 识别投诉客户的情绪

4. 把控处理投诉中的个人情绪

（二）管理服务心态

1、相随心生

2、阳光心态

3、修炼阳光心态

4、快乐服务，幸福生活