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卓越的客户服务技巧

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  • 开课时间:2009年07月31日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2009年08月01日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 王老师
  • 课程编号:69703
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:415
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培训受众:

对此课程有兴趣的人员

课程收益:

学员成功完成此课程并考试合格,可获BV颁发的培训证书。

培训颁发证书:

BV颁发的培训证书

课程大纲:

卓越的客户服务技巧
(广州 2009年7月31-8月1日)


课程目标:
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
让有关客户服务的卓越理念能体现在公司客户服务的各类措施中;
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升
客户服务能力和技巧;
参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程内容:

第一部分 优质客户服务意识―理念在先
1、服务的内涵解析
服务是一种态度
服务就是以顾客为尊
缺乏客户服务意识的表现
2、客户服务的效果
优质客户服务的重要性
处理客户不满的重要性
客户的类型分析
3、客户服务与员工的素养
由行为到素养
是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意?
需要综合的职业素养来令客户满意
优质服务源自员工激励与参与
第二部分 优质客户服务的技巧--震撼客户心灵的艺术
1、优质服务的效果
2、客服人员的职业化塑造
职业形象塑造、客服接待基本礼节、微笑的魅力
3、四种服务类型分析
工厂式、冷漠式、满意式、老乡式
4、客户服务循环
接待客户、了解客户、帮助客户、留住客户
5、处理客户的抱怨和投诉
客户投诉的内容
处理客户不满的原则
客户投诉处理应注意的问题与技巧
处理客户不满和投诉的程序
第三部分 有效客户沟通的技巧--培养忠诚客户的关键
1、 你能听懂客户的意思吗---倾听技巧
多听少说的好处、倾听能力的自我测试、聆听的技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
开放式问题,封闭式问题、客户服务七不问
3、 电话沟通技巧
十个拨打、接听电话的好习惯
高效接打电话的六个要点
电话约见的技巧
4、 善于运用体态语言
体态语言沟通的方式
人应当控制习惯,不应被习惯控制
沟通的空间距离
目光注视的区域
第四部分 客服人员的自我心理调节--情绪与压力管理
1、常见的客户服务综合症
2、客户服务综合症的六种疗法
运动疗法
无忧疗法
宽容疗法
目标疗法
为自己服务
培训证书: 学员成功完成此课程并考试合格,可获BV颁发的培训证书。
费 用: RMB 2500.00元/人(包括教 材 、证书和午餐,其余食宿和交通自理)。
有意参加者,请将此回执传真或email至以下人员以做席位预留。
如果取消预留,请在课前3天以书面方式通知相应人员,否则将收取培训费用50%作为行政费用。

冥想疗法

培训师介绍:

 
老师介绍:王老师
专业经历:BV必维国际检验集团高级讲师
经济学学士,管理学硕士
国资委国际商务职业资格考评委员会礼仪专家委员
国家高级礼仪培训师
国际注册饭店高级培训师( CHT)
八年中国建设银行职业礼仪及服务提升培训顾问
三年东风日产培训讲师
三年飞亚达集团商务礼仪及服务培训讲师
课程特点:王老师首先是一位“身体力行”的培训者。礼仪与客服教学不同于纯知识性讲解的课程,学员的受训过程,不仅要“耳濡”,更要“目染”!王老师本人的气质与行为修养,在教与学的互动中极具感染力!
围绕客户学员的实战需求,串联大量的情景演练,王老师具有极强的榜样力!
国际礼仪与客服本土化,不生搬硬套,课程内容极具实效力!
授课方法:结构型知识点介绍、卓越理念感悟、 典型案例分组研讨与点评、关键问题互动交流、活力型游戏深刻感悟 、操作性现场演练。
服务过的部份企业:中国银行湖南省分行,中国建设银行湖南省分行,番禺区各行政事业单位:区政府、人才中心、国土局、规划局、外贸局、何贤医院、血站、仲元高中等,深圳飞亚达集团,深圳赛格集团,广东格兰仕集团,香港六福珠宝集团,广东海鸥卫浴用品有限公司,广东省粤海集团,艾默生网络能源公司,星河湾酒店,郴州国际大酒店,晶阳宾馆,东风日产,奥园地产集团,深圳蓝帆俱乐部,广州克莱氏化妆品股份有限公司,广州尊皇化妆品股份有限公司,昆明琼田国际美容美发学院,番禺节能科技园,东莞利威鞋业集团,天活松林(日资)股份有限公司,华南飞鹰摩托企业集团等,共计一百余家企业、事业及行政单位,学员人数达1万余人。策划承接虎门国际时装交易会、第一届国际时装设计大赛颁奖晚会、广东省政府行政管理国际研讨会等大型活动礼仪接待。

本课程名称: 卓越的客户服务技巧

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