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呼叫中心运营管理

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  • 开课时间:2009年11月14日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2009年11月15日 17:00
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:北京市
  • 授课讲师: 叶峰
  • 课程编号:77380
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

准备或已经建立呼叫中心的高级管理人员、业务运营主管人员

课程收益:

1.掌握一套完善呼叫中心运营管理的框架

2.学会呼叫中心的战略管理达到持续改善

3.建立呼叫中心各方面的数字化管理,达到满意度上升成本下降

4.学习业界标准和本地化呼叫中心的完美结合

5.理解最适合本地化呼叫中心的运营管理体系在实际中的应用

课程大纲:

第一部分(时间:第一天上午)

一、 管理框架概述

1.呼叫中心战略管理

――远景规划

――财务预算

――以客户为中心

――员工工作环境

2.呼叫中心组织结构

――品牌营销部

――客户关系营销部

――企业传播部

――法律部

――决策和计划部

――财务部

――运营部

――人力资源部

案例:英国约克夏东瑞丁参议会



二、 如何拥有高绩效流程

1.搭建流程体系

――以客户为中心的业务流程

案例:全球外包商Stream International公司

2.6-Sigma流程控制

3.流程审核的方法

4.PDCA流程改善方法

――Plan,座席员在进行自我管理时首先要有明确的目标,围绕这个目标制定实施计划,也就是采取什么样的步骤,在什么时间内,运用什么措施才能达成这个目标。

――Do,一切严格按照既定计划去组织实施,逐步实现细小的目标,最后迈向成功

――Check,结合工作实际情况,客观实际地进行监督和检查,发现问题找出差距,总结原因为下一步对计划或目标进行调整做好准备

――Action,采取一些措施,对成功的经验加以肯定并适当推广、标准化,对失败的教训加以总结,以免再犯。也称戴明循环法

5.DMAIC流程改善方法

案例:某电信运营呼叫中心



第二部分(时间:第一天下午)

三、 品质管理

1.如何设计呼叫中心的质量监控表

2.监控方式的合理分布

3.柏拉图和散点图的应用

4.客户满意度调查数据分析



四、 平衡的数字化绩效管理

1.呼叫中心整体绩效指标体系

2.周报、月报及年报分析

3.趋势分析法及对比分析法

4.IIP计划



第三部分(时间:第二天上午)

五、 排班管理

1.中长期业务预测及分析方法

2.短期及短时段业务预测方法

3.人员配备原则



六、话务量预测

――劳动力规划

――创建模型

――预测

――分析历史数据

――实现高效而低成本的服务

――聘用、培训和有形资产

――计划执行



七、自助服务设置

――认识自助服务

――可行性分析

――需求分析

――系统设计

――系统检测



第四部分(时间:第二天下午)

八、人员管理

1.招聘管理及职业生涯设计

――确定你的需要

――计划整个招聘工作的框架

――寻找候选人

――对应聘回复进行响应

――与候选人面对面

――面试

――制作相关的信件和文件

――后续跟踪

2.人员激励及晋阶

3.薪酬方案设计

4.人员流失管理



九、总结及前景展望

培训师介绍:

 
叶峰,知名实战讲师,北京大学经济学、中国人民大学MBA双硕士,管理咨询公司高级合伙人、资深培训师。中国人民大学、北京师范大学等高校兼职教授。曾担任某国有大型企业市场总监、某外资化妆品集团营销副总。

多年来已经为138家企业提供过咨询及培训服务,创下了客户满意度高达100%的职业记录。独特的全程内脑式培训更是赢得了客户的一致好评。

擅长战略人力资源及整合营销传播!能够在最短的时间内帮助学员树立全新的知识架构,形成系统的商业认知,真正做到学有所获学有所用。

服务过的客户有三得利、嘉事堂药业、荷兰华恒电缆、燕京啤酒、洋浦航运、中石化、粤电力、山东钢铁、统一集团、恒瑞药业集团、中国银行、北京帝企鹅科技有限公司、北京师范大学管理学院、北京邮电大学管理学院、中国人民大学商学院等。

本课程名称: 呼叫中心运营管理

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