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课程大纲:

•内部客户服务的基本概念及其重要性
–客户服务的定义
–影响服务的因素
–客户服务对企业的重要意义
–对员工的重要意义

•“内部服务链”理念
–服务承诺在执行过程中持续提升
–“内部服务链”－“利润链”理论
–内部客户意识与员工满意度

•让我们的“内部客户”满意
–达到客户满意的几个基本阶段
–内部客户服务中的心态误区
–客户满意度的市场调研
–观念改变

•卓越的内部客户服务行为模型
–如何衡量内部客户的满意度?
 角色扮演
 客户满意度模型
 客户满意度模型的实际操作意义
 角色扮演
–卓越的内部客户服务行为模型是什么?
 优质客户服务行为的USER模型
 发现和管理客户需求
 提供适当的建议
 兑现服务承诺
 回顾和确认服务
–如何应用在我的内部客户服务中?
 发现和管理客户需求
 聆听技巧
 探究客户要求后的需求
 用“雷达”全面探查客户的需求
 案例分析
 处理不同的类型的内部客户期望
 根据对内部客户的价值，引导内部客户的需求
确认客户需求
 提供适当的建议
 双赢策略
 设计良好建议的逻辑思维工具
 注意接受非语言的交流信息
 案例分析
 兑现服务承诺
 5C原则
 高质量的准时交付
 两大定律
 内部客户服务的HAPPY原则
 注重细节
 回顾和确认内部服务
 设计良好回顾的逻辑思维工具
 服务跟踪
–卓越的内部客户服务行为对我有什么益处?
–行动计划: 跟进的学习讨论

•内部客户有效服务的黄金法则
–问题导向原则；
–学会换位思考与宽容；
–不要吝啬你的赞美与认同；
–不要忘记彼此的鼓励与激励，团队协作；

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