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客服人员情绪管理与沟通技巧更多 客服人员情绪管理与沟通技巧

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培训受众:

客服人员

课程收益:

1、让客服人员学会觉察自己的情绪,当情绪出现时,能够当下有效调整,成为情绪的主人,创造内心的和谐,用积极乐观的精神面貌面对客户,提升服务形象。
2、学会一种全新的沟通方式,用极富同理心的倾听与表达与客户沟通,妥善处理客户关系,化解矛盾冲突,提高服务质量。
3、可操作性:一学就会的技巧与方法,课后即可运用于工作与生活中。
4、寓教于乐:通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式,让您在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程大纲:

情绪管理篇

一、客服人员经常碰见哪些情绪困扰?
现场客服案例收集

二、认识情绪
   情绪是大脑对外界刺激的一种自动的、生物生理化学反应,它的发生是不可避免的。焦虑、委屈、生气等负面情绪,会在大脑中制造神经静电,从而破坏我们工作记忆的能力,这就是为什么心情不好时,我们无法认真学习、思考、工作的原因。
  1、情绪的功能
  2、情绪扭曲
  3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)
  4、情绪如何影响我们的工作和生活?

三、当听见客户的批评可指责时,你有怎样的感受?
   一个事件发生,我们往往同时有多个情绪产生,但通常我们只能感觉到最强烈的那个情绪,有时甚至自己都不知道自己在生气。意识到自身情绪的发生,是情绪管理的基石,当我们能意识到“我感到愤怒”,就会获得更大程度的自由,我们不仅可以选择停止行动,而且增加了不同的选择,即努力放下情绪的包袱。
1、找回你的感觉
2、小组练习:感受性训练
3、角色扮演

四、解析愤怒
   在人们希望逃避的所有负面情绪当中,愤怒似乎是最常见又最难控制的。对惹我们生气的事情琢磨的时间越长,为生气捏造的“正当理由”和“自我辩护”就越多。耽于沉思会让努力燃烧得越来越旺,但从不同的解雇看问题则可以熄灭怒火,以更积极的态度对处境进行重构是平息怒火最有效的途径之一。
  1、怒火“攻心”(客服案例)
2、怒上加怒(案例:踢猫效应)
3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法
4、ABC合理情绪法
5、图解情绪冰山理论(案例分析)
6、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)

五、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪
   管理情绪的目的是实现平衡、节制,不做激情的奴隶。没有激情的人如同荒漠,而情绪失控又是病态。我们很难阻止情绪的到来,但我们可以决定情绪来临之后,如何行动。关键是减少负面情绪,增加幸福情绪,而不是只维持一种情绪。
1、小组讨论:客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办?
3、情绪调适五大步骤

六、你的情绪按扭在哪里?
   你有没有最敏感的、最在乎的、最不愿意让别人提起的某种特征或者是内心某种情节?是不是很轻易地就被伤害或者被激怒?有的时候并不是别人要伤害我们,而是我们自己有旧伤。
1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?

七、不要被卷进别人的情绪里
   当碰见不讲理的顾客的时候,要注意:不要成为她的情绪垃圾桶!就是说不要让他把坏情绪扔进你的心里,如果承接了他的坏情绪你就不自觉地成了别人的情绪垃圾桶。他发脾气,是因为他原本就不开心,并不是因为你做错了事。情绪,分清我的和他的,才不容易被别人的情绪所影响。
  案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,
1、你心里有怎样的感受?
2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?
  3、如何不受他的影响?
  
沟通技巧篇

八、非暴力沟通的四大要素
  1、观察:观察他人及其行为,并描述出来。在日常沟通中,我们往往一开口就是评判与批评,可是我们自己却毫无知觉,当人们听到批评的时候,一般会产生防御心理,有效沟通就此中断。

  2、体会和表达感受:在这个事件里你的感受是什么?用“我信息”来,可以避免我们出口伤人,我们只是需要让对方了解我们的感受,而非批评、指责对方。当对方没有感受到被伤害的威协,就愿意倾听我们的感受,有助于营造良好的沟通氛围。
  小组练习与角色扮演

3、需求表达:批评往往暗含期待,对他们的批评实际上间接表达了我们尚未被满足的需要。如果我们通过批评来提出主张,人们的反应常常是申辩或反击。反之,我们直接说出需要,对方才知道如何来配合我们。

  4、提出请求:清楚地告诉对方,我们希望他们做什么。我们需要别人来配合才能满足我们的需求,给对方足够的尊重和空间,请求对方的支持和帮助。

  5、用非暴力沟通技巧化解冲突
小组练习与角色扮演

九、非暴力沟通公式
当……的时候,我觉得……,我需要……,我希望……
在生活中灵活运用非暴力沟通化解矛盾冲突,达致真正的有效沟通,培育彼此的尊重、关注与爱,使人乐于互助。
  两人一小组做练习:工作中的角色扮演

十、用全身心倾听----倾听技巧三步骤
   1、先放下已有的想法和判断,全神贯注地倾听对方。
遭遇他们的痛苦时,我们常常急于提建议,安慰或表达我们的态度和感受,这些行为都会防碍我们之间的沟通。妨碍我们体会他人处境的行为:建议、比较、说教、安慰、回忆、否定、同情、询问、辩解、纠正
   2、当听见客户的批评或指责时,试着体会(或者猜猜)对方有什么感受和需要
   3、给他人反馈
  角色扮演:出口伤人的顾客
全心全意体会他人的信息,为他人充分表达痛苦创造了条件。一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳,他的情绪就会平静下来。
4、用非暴力沟通技巧处理客户投诉
案例分析与角色扮演

十一、当我们痛苦得无法倾听
当我们自己有情绪的时候,我们无法倾听别人,这时我们需要体会自己的感受和需要,大声地提出要求,或者换一个环境。

培训师介绍:

 
黄敏燕 女士
  国家注册二级心理咨询师
  NLP执行师
 (师从马来西亚NLP大师王微惠导师)
  美国FOCCUS认证授权的国际婚恋辅导师
AAH美国催眠治疗师学会会员
 (认证于华人界最具影响力的催眠大师廖阅鹏)
  EAP企业培训师、EAP企业咨询师
  完形疗愈师(认证于亚洲完形第一人王敬伟)
  2013中华讲师网中国500强讲师
  厦门市劳动局特聘讲师
  福建省人力资源管理师协会特聘讲师
  厦门交通经济广告电台嘉宾主持

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