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课程大纲:

【课程背景】我们对于“顾客满意”的大概概念或是必要性都有所了解，但是真正在让顾客满意的过程中，由于疏忽而造成了有形、无形的损失或引起了顾客的不满，从而导致企业形象降低，间接影响销售的情况常常发生。
现在在中国也有很多人意识到，理解顾客并给顾客提供价值，实现顾客满意的经营方针是企业宣传和市场营销的重要竞争要素。特别是对于那些与顾客直接接触的人员来说，不仅需要具备能实践顾客满意的思想，还要掌握实践技巧，在业务活动中灵活运用。
本课程是我们公司2年前独立开发的学员体验式培训课程，在去年也通过公开课的形式得到了很多公司和人员的积极参与，也获得了一只好评。今年是在对课程Version up的基础上再次举办公开课。
欢迎各公司相关人员积极参加本次培训课程，届时期待您的光临！
【课程特色】
1. 通过理论教育与CS优秀企业的事例研究,充分理解顾客满意(Customer Satisfaction)
2. 针对CS/SVC 现场人员,整个课程通过约 70%的Game,理解顾客满意及体验实践课程

【培训费用】RMB 800元/人（含教材，午餐），同一单位2人（含）以上同时报名700元/人

【课程大纲】
一、顾客满意经营
1.顾客满意概念
2.顾客满意的根源
3.顾客满意和顾客感动
4.顾客满意经营优秀企业
5.顾客满意经营企业的Case study
二、顾客满意重点概论
1.顾客是谁？满意指什么？
2.不同水平的顾客满意？
3.顾客满意的条件
4.顾客满意服务质量五方面
5.专业服务人员的Mind change
-积极肯定的思考
-站在顾客立场上思考
-MOT（关键时刻）
6.顾客满意相关概念game
三、顾客满意提高Skill
1.有效的顾客满意沟通技巧
-如何寻求并引导顾客需求
-提问的艺术
-说话的艺术
-听的艺术
-观察的艺术
2.成功的电话接待
3.从DISC行为模式看顾客满意
4.如何处理顾客投诉
四、CS 人员的实践
1.CS 人员行动
2.CS 人员如何降压

培训师介绍：

【讲师简介】
林思默首席咨询师
-现任大革新科技咨询南京有限公司总经理兼首席咨询师
-在LG电子, 原LG Philips LCD 韩国/上海/香港/南京从事管理创新工作十几年
-BI : Haier洗衣机, Haier手机, LG冰箱, 喜星电子, 日本Fuchimoto公司, LG洗衣机项目指导；TCL有线电话, TCL华星光电, Hisense冰箱, 南京企业家协会, Haier大学等多次授课

JANE LEE 主任咨询师
-现BI Consulting 主任咨询师 (品质培训及顾客满意, 本课程开发咨询师)
-南京锗厂品质体系构建 Project, 永丰余品质改善Project 等品质革新 Project参与；TCL华星光电, Hisense冰箱, FineDNC, 三进光电, LGD南京, 幸星电子等数十家企业授课

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