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心理学在呼叫中心管理的应用

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课程大纲:

【课程特色】
量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。
透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。
讲师资深经验传承:讲师投入业界已有十余年,实战经验丰富;最近数年更投身于各行业引入相应的训练与顾问,将能以深入浅出、幽默生动的方式传承经验。

【训练形式】
讲师讲授:由讲师讲授各种技巧与管理重点,协助学员更快掌握课程精髓。
分组讨论:由讲师引导学员进行分组讨论,透过团队力量凝聚智慧与处理问题的集体能量。
实际演练:学员模拟演练,并由讲师立即给予回馈,使学员能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

【课程安排】
第一天 管理的心理学基础
第一讲:我们企业里的人.......
第二讲:使能管理,唤起人的激情
第三讲:使能管理的运用策略
第二天 管理岗位现场管理及能力培养
第四讲:现场情绪与压力管理
第五讲:工作行为改善及有效激励
呼叫中心班组长、主管、经理、总监、总经理
呼叫中心质检、内训师

培训师介绍:

 
雷 扬,首席专家 心理学博士、工程学学士、 金融学学士、管理学硕士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家、国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师;国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师、国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师。

本课程名称: 心理学在呼叫中心管理的应用

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