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客户投诉管理与处置技巧

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  • 开课时间:2012年04月06日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2012年04月07日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:桂林市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:192851
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

从事企业管理、客户服务、投诉处理的工作人员

课程大纲:

1、客户服务人员压力舒缓与心态调整的方法
2、高效的服务沟通礼仪与沟通技巧
3、客户的性格分析与投诉者的心理分析
4、快速有效了解投诉产生的真实原因以及确认投诉者的真实目的
5、客户投诉处理的技巧和方法
6、恶意投诉,补偿型投诉的解决策略
7、国家标准GB/T19012详解,顾客投诉管理体制的建立、运行、保持和改进
8、投诉处理中的媒体应对;重大投诉中应急管理的要求

培训师介绍:

 
刘 炜,男,中国投诉协会理事,客户关系管理专家,资深满意度测评学者,国际IRCA注册高级审核员,六西格玛黑带大师,曾对100多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导,讲课风趣幽默,注重实际效果。

本课程名称: 客户投诉管理与处置技巧

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