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培训受众:

负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

课程收益:

旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。

培训颁发证书:

“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。

课程大纲:

1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
8、投诉管理中监督数据的分析及处理；
9、重大投诉中应急管理的要求；
10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化；
12、交流、咨询、答疑。