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客户投诉管理与处置技巧学习班

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  • 开课时间:2014年03月05日 09:00 周三 查找最新
  • 结束时间:2014年03月07日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:杭州市
  • 授课讲师: 刘炜
  • 课程编号:246993
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。

课程收益:

旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧,使企业通过持续改进,增进顾客满意,提高组织的核心竞争力。

培训颁发证书:

“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。

课程大纲:

1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁;
2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系;
3、国家标准GB/T19012详解,顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进;
4、引发客户投诉的落差分析,降低投诉门槛的好处;
5、客户投诉过程中沟通顺畅,快速恰当反应的重要性;
6、投诉顾客的心理分析,如何管理投诉者的期望值;
7、损害赔偿的理赔原则,投诉处理中的媒体应对;
8、投诉管理中监督数据的分析及处理;
9、重大投诉中应急管理的要求;
10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进;
11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化;
12、交流、咨询、答疑。

培训师介绍:

 
刘炜
中国投诉处理协会理事,中国标准化管理研究院高级培训师,企业维权专家,风险管理师,投诉管理及顾客满意度测评专家。

本课程名称: 客户投诉管理与处置技巧学习班

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