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课程大纲:

【课程大纲】
前言:客户投诉——工作中最大的困难
模块一、服务未动，心态先行
　　　　　——投诉处理者的心态管理
模块二、客户投诉行为分析——解读客户投诉行为
模块三、客户投诉的情感需求与理性需求
模块四、“防范于未然”——投诉的预测与防范
模块五、投诉案例分析与讨论
模块六、提高服务软实力，传递服务正能量

培训师介绍：

培训师林瑜：国内知名的通信行业营业厅课程培训与现场辅导的专业导师;
-PTT国际职业培训师；
-每年为中国移动、中国电信各省、市公司提供培训超百场,中国移动多个省、市级公司特约讲师。
-被业内誉为营业厅课程培训与辅导领域的“首选培训师”，国内知名的实践型、顾问型、原创型职业培训师。

林瑜从事专业职业培训超七年，一直致力于营业厅经理管理能力提升训练，以及营业员服务营销技能提升，课程以贴近学员实际工作，解决营业厅实际问题，提升学员工作绩效而得到广大客户、学员的青睐。

课程深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。
现为自由职业讲师，受聘于国内多家专注于通信行业内训的优秀管理咨询公司。

客户投诉处理提升－－服务正能量与投诉处理技巧

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