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银行柜员礼仪培训

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课程大纲:

银行柜员礼仪是银行向客户提供优质服务的基础,该课程主要面向银行柜面员工,是提升银行柜员职业素养的主要途径之一。国家高级礼仪培训师赵奕影老师认为:在现代经济社会发展中,银行要想从竞争激烈的市场中脱颖而出,首先就必须要从员工的礼仪规范着手,提升员工职业 素养,从而提升银行竞争力。
银行柜员礼仪从形象塑造和服务技能两方面着手,分别阐述了个人仪容、仪表、行为举止、社会交际、服务意识、服务心态、沟通技巧等方面的内容,是每一位银行柜员必修的礼仪知识。
银行柜员礼仪培训课程大纲:

第一篇、银行柜员专业形象与职业礼仪
第一讲:礼仪概述
一、礼仪的定义
二、礼仪的作用
三、礼仪的基本要求

第二讲:银行柜员的专业形象
一、专业形象仪容篇
1.发型标准
2.面部要求
3.手部修饰
4.饰品佩戴
二、专业形象仪表篇
银行男士着西装基本要求、银行女士着职业装注意事项等,这将使您看上去更专业
三、现场点评与指导:推出你的最佳形象

第三讲:银行柜员的举止礼仪
一、仪态礼仪
1.迎接客户时的正确站姿
2.办理业务时的正确坐姿
3.工作区间的正确行姿
4.低处取物的正确蹲姿
二、手势礼仪
1.递接物品的正确方式
2.引领的礼仪
3.乘坐电梯的礼仪
4.避免不文雅的动作
三、表情礼仪
1.表情
2.目光
3.微笑

第四讲:银行柜员的交际礼仪
一、见面礼仪
1.微笑礼仪
2.称呼礼仪
3.致意礼仪
3.介绍礼仪
4.握手礼仪
5.名片礼仪
二、拜访礼仪
1.有约在先
2.上门有礼
3.为客有方
4.适时告辞
三、待客礼仪
1.认真安排,有备无患
2.注意迎来送往的细节
3.热情有礼
四、电话礼仪
1.电话形象
2.接听电话礼仪
3.拨打电话礼仪
五、馈赠礼仪及奢侈品介绍

第五讲:银行柜员的行为规范
一、营业前
1.上班礼仪
2.班前准备
3.班前早会
二、营业中
1.流动服务人员礼仪
2.人际距离等非流动人员服务礼仪
3.做到“三先”
4.保持环境5S
5.避免不雅行为
三、如何提高自身的礼仪素养
1.提高礼仪素养的基本要求
2.注重实践
3.养成习惯

第二篇、银行柜员服务意识与服务技能提升
第一讲:服务经济时代到来引发的思考
一、服务是当今经济的关键要素
二、从第一世界到第三世界服务业全球大发展
三、服务业决定国家竞争力
四、四种人才坐标的启示
五、我的职业价值――客服人员的角色认知

第二讲:每个人都有选择态度的自由
经典案例分析:西雅图鱼街市场
一、心态决定生命的品质
1.我们做的是有价值的工作
2.享受服务的乐趣
二、多赢的心态
1.活动:看谁赢得越多越好
2.多赢局面如何打造
三、积极的心态
1.不同的角度换来不同的结果
2.怎样变成积极的心态
四、感恩的心态
1.你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢,感恩得到的将越来越多!
2.通过竭尽所能的服务,来感恩所有的客户
3.感恩可以赢得未来和平台

第三讲:让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、终端服务惹的祸――失去客户的代价
二、客户是什么?――你和银行的船
三、其实你不懂我的心――新体验经济时代下的客户服务模式
思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?――顾客的四层级
四、我们的服务准则

第四讲:银行柜员服务沟通技巧的提升
一、认识你的服务角色
二、客户服务过程中的沟通技巧
1.认识服务沟通
2.倾听的技巧
3.说的技巧
4.问的技巧
5.身体语言
6.电话沟通的技巧

第三篇、结束语

本课程名称: 银行柜员礼仪培训

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