客户沟通技巧与规范

一、沟通=价值创造与传递
1、案例：沟通动作化，为何处处碰壁？
2、沟通的本质：沟=价值不明；通=价值创造与传递
1）“沟”在哪里？价值观、习惯与利益的冲突
2）怎样才“通”？创造价值、传递价值与分享价值
3、沟通的难点，正是销售人员的机会点
1）心口不一，价值传递常扭曲
2）兴奋点错位，说者与听者领错情
3）热闹与冷清，宣讲没有形成打动
4）话题转移，沟通的时效性差
5）慢了半拍，过程顺畅结果差
6）客户强势，提供产品出偏差
4、一个问题：沟通与话术，表面同，本质异
5、现场演练：店面沟通与电话沟通的不同要领

二、沟通两组要领，销售人员要扎好马步
1、案例：能说会道，算是销售人员的真功夫吗？
2、销售沟通的四组关键词
1）需要与需求，沟通紧扣机会，莫走入问题误区
2）信息与资讯，懂客户所懂，不如解客户之困惑
3）询问与回答，选出有效问题，给与超价值解答
4）热心与价值，态度吸引顾客，能力留住好顾客
3、深度沟通的四个注意事项
1）遇到急切的事情，冷静是第一姿态
2）不带情绪的判断，沟通的重要起步
3）分清正当要求、额外提议与期望值
4）保持专业性与亲和力，牢记目标与价值
4、互动研讨：沟通基本功，怎样在瞬间、流动客户身上兑现？

三、沟通四步骤，高效沟通赢得销售先机
1、案例：每次沟通都很努力，就是结果不理想
2、步骤一：明确沟通目标，过程与结果要自查
1）明确目标，主观与客观，静态与动态
2）目标跑偏时，如何发现、如何纠偏？
3）沟通结束时，跟客户现场或及时确认
3、步骤二：预先判断客户沟通与谈判风格
1）享受谈判的竞争型客户，降低或调整他的靶心
2）懂得互惠的合作型客户，产品与情感利益兼顾
3）讨厌直接冲突的客户，建立关系与引导相结合
4、步骤三：把握沟通过程，做一个好的引领者
1）策略准备，主动性、负面效应与应对方案
2）信息交换，摆脱我问你答、机械应答
3）懂得妥协，分次到位、灵活对等
5、步骤四：评估沟通成效，精益理念贯穿行动
1）一个比较：写下沟通成果，与预期目标对照
2）二项成果：沟通事项进展与人际关系发展
3）一个动作：沟通备忘录，反思、梳理与再出发
6、分组作业与演练：心不在焉、心有所恋等客户沟通的全景实战


四、沟通素养提升，磨刀不误砍柴工
1、案例：沟通素养，心理素质胜过嘴巴功夫
2、回头再看沟通：预备最关键
1）销售心理学，听话与听音，读人与读心
2）跟顾客学习，学会太极功夫，融汇贯通

3）沟通案例集，跟经验学习、从实践提升
3、沟通过程中的应变措施
1）观点冲突
2）调节气氛
3）适度冷场
4、沟通之后的复盘
1）沟通现场的全景记录
2）沟通关键点与头痛点
3）再沟通一次的坚持与改变
5、三个沟通技巧，高效沟通有门道
1）两种沟通语言
2）自我与团队演练
3）角色转换
6、三类沟通素养，成功沟通靠平时
1）自信：思维缜密、修为专业与人性历练
2）坦诚：实现客户价值，远胜征服与说服
3）大度：沟通成效与销售成果的辩证关系
7、结业考试题：学得好，还得用得好
1）选择题与填空题，12题，每题5分，小计60分；
2）沟通情景模拟实战，2题，每题20分，小计40分。

叶敦明，工业品营销教练，上海本质企业管理咨询首席顾问。7年、ABB和韩国现代电子等2家世界500强企业中高层管理经历，11年营销与管理咨询实战经验。

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价值中国网、第一财经、哈佛商业评论网、第一营销网、中国营销传播网、全球品牌网、《销售与市场评论版》杂志等专栏作者，已有400多篇专业文章发表，专著《变局下的工业品企业7个机遇》。

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