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呼叫中心主管管理能力全面提升特训营

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培训受众:

1、呼叫中心主管、运营经理
2、呼叫中心培训师、质检师

课程收益:

了解呼叫中心主管定位、职责及应具备的能力组成
掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升
掌握委派任务的步骤和方法,有效提升团队业绩
掌握现场管理的三勤法则,轻松达成运营指标

课程大纲:

课程背景:
您是否经常遇到如下情况:
景一:你的一名员工遇到了问题向你咨询,你二话没说,就接过电话解决了此问题,过后此员工又遇到了类似的问题,又来问你,你无奈的又接过了电话……
情景二:为促进团队凝聚力,特组织了郊游,但小组却只有几个人参加,其他人员纷纷以各种理由不参加……
情景三:你正在进行测听监控,接二连三的有员工过来问问题,计划要做的十个测听只做了三个,今晚又要加班测听了……
情景四:自己所带的小组已经接连几周业绩排在最后了,你也做了很多的努力,但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境,成为一名真正优秀的主管?如何从自身的优秀,升华为整个团队的卓越?

课程费用:
收费标准:4800元/人 (包含培训讲义、精美茶点及两天培训午餐费用)
课程内容:
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要职责
3. 出色主管的标准
4. 出色主管所应具备的能力
第二章 自我管理
1. 角色认知
2. 态度和意识
第三章 员工指导
1. 员工指导的意义与作用
2. 员工指导的原则
3. 员工指导的步骤
4. 有效指导的五个要素
5. 员工指导的形式
6. 指导的对比
7. 肯定式指导
8. 员工反馈
9. 处理员工宿怨的原则
10. 员工指导的常见误区
第四章 任务推进
1. 主管任务推进的四步骤
2. 接活--将任务转化为目标
3. 派活--将工作交付给员工
4. 辅导--将工作交付给员工
5. 激励--帮助更好的达成目标
第五章 现场管理
1. 现场管理-运营的最后一道防线
2. 现场管理的职责及内容
3. 现场管理的三勤法则

培训师介绍:

 
齐静女士,研究院高级讲师、资深顾问,COPC注册协调员。
齐老师现任联想客户联络中心拓展业务总监。多年的运营管理和培训咨询的经验,使得齐老师在呼叫中心运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。近十年的呼叫中心运营中积累了丰富的实战经验。作为资深认证培训讲师,凭借多年的工作历练及对数据的敏感,造就了齐老师在数字化管理和运营管理等方面的核心能力。齐老师在培训中善于理论与实际结合,注重学员亲身演练和互动研讨,充分调动学员的积极性、参与性,受到学员的广泛好评。
权威认证
参训学员经考核,合格者可获得由工业和信息化部电子行业职业技能鉴定指导中心颁发“客户信息服务管理”培训证书,不单独收取费用。

本课程名称: 呼叫中心主管管理能力全面提升特训营

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