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极简、预判、参与 ——移动互联时代新技术下的服务体验设计

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  • 开课时间:2017年04月28日 09:00 周五 已结束
  • 结束时间:2017年04月29日 17:00 周六
  • 开课地点:广州市
  • 授课讲师: 孙 媛
  • 课程编号:330805
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

呼叫中心经理、主管、班组长、专职培训师、兼职培训师

课程收益:

【课程背景】
一说到客户体验优秀的企业,总免不了谈及“星巴克”、“宜家”、“海底捞”“招商银行”等。其实,除了这些企业之外,越来越多的企业因重视客户体验而受益,并在市场上快速崛起,并成为所在行业的“新标杆”,为同行所传道所效仿。
以孙媛老师为首席顾问的“易谷CAME研究院”立足于服务体验设计,那么服务体验设计的精髓是什么?究其服务本源我们认为有6个字非常重要,那就是极简、预判与参与!我们可以预判到客户的需求,并能快速满足客户的需求而且客户可以参与到其中。帮助企业实现创造差异化的客户体验,实现客户的忠诚, 强化感知价值,从而增加企业收入与资产价值。
全部设计总纲,从用户角度出发,整合用户属性和行为数据,感知和预测用户需求,是以用户为中心的设计理念,一个好的服务体验,也必然是能够让三个主要的用户,坐席、管理者和直接用户三者可以体验到极简、预判和有参与感的服务体验;
通过本课程,我们将重点交流以下几个方面:
 了解如何在最“极简”的流程体验下,设计出最便捷、高效的客户体验模式;
 了解在“极简“的客户体验中“预判“的重要性;
 了解什么是“预判式“服务,掌握如何站在客户体验的角度做好业务流程的
“预判“,从而提高服务渠道问题解决率;
 掌握在互联网时代,不断通过迭代的思维思考,如何提升我们的服务体验设计,
让用户、坐席和管理者得到更好的体验,从而实现快速联络,解决问题;

【培训形式】
培训以启发学员主动性思维和风暴为出发点,侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成,从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态,引导学员培养良好的素质,使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

课程大纲:

【课程大纲】


第一篇  移动互联时代对企业的冲击和影响

Ø  企业的互联、移动化和平台化

Ø  平台战略的三大颠覆

Ø  新形势下企业对服务的要求

Ø  案例分享:垂直电商、传统电商和平台电商

第二篇 服务从精细管理时代走向服务体验时代转

Ø  C:用户体验关键点

Ø  A:坐席体验关键点

Ø  M:管理体验关键点

Ø  E:体验是什么:极简、预判、参与

第三篇 用户体验创新(UI展示)

Ø  个性化

Ø  跨渠道体验一致性

Ø  服务预判

Ø  智能服务带来的人工量的降低

Ø  无痕营销带来销售机会

Ø  多媒体联络体验

Ø  用户对流程的参与

第四篇 坐席体验创新(赋能)

Ø  联络方式赋能-集成的多媒体工作台

Ø  解决能力赋能-智能知识库和流程引导

Ø  无痕销售赋能-如何根据客户标签进行销售引导

Ø  知识培训负能-微培训六部曲

第五篇 管理者体验创新精细化管理能力

Ø  在线渠道和传统渠道的管理指标

Ø  智能质检对质检的创新定义

Ø  呼叫中心精细化管理的五种角色和三种场景

Ø  基于角色的现场管理场景

Ø  基于角色的绩效管理场景

Ø  基于角色的人员管理场景

Ø 从监察到调控对绩效达成的影响

培训师介绍:

 
主要背景:
获得理学学士及管理学硕士学位;
历任联想(北京)公司客服中心总监;
艺龙旅行网呼叫中心高级总监、乐淘网副总裁;
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师;
2008年呼叫中心热点人物;

15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等

本课程名称: 极简、预判、参与 ——移动互联时代新技术下的服务体验设计

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