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温情服务--卓越客户服务技巧

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  • 开课时间:2011年11月26日 09:00 周六 查找最新
  • 结束时间:2011年11月26日 17:00 周六
  • 课程时长:6小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 杜老师
  • 课程编号:132559
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程收益:

1、 了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;
2、 了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;
3、 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力
4、 掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;
5、 有效处理客户投诉,提高客户满意度;
6、 解决目前工作中出现的具体问题

课程大纲:

客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务 水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

【课程大纲】
第一章、 培养积极主动的服务意识
1、 破冰行动:认识你、我、他
2、 现代竞争领域分析
3、 什么是服务意识?
4、 优质的客户服务表现
5、 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
6、 小组研讨:客户为何不满
第二章、树立专业的服务形象
1、 亲切的态度
2、 专业的形象
3、 得体的行为
4、 现场演练:形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理
1、 客户体验圈模型
2、 客户服务流程:接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客
3、 形成服务印象的关键时刻
4、 客户体验分析
5、 塑造客户体验的重点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1、 电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程/3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧/5、优质电话服务
2、 倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
3、 说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则/3、注意说话的语气/4、服务禁语
第五章、 客户投诉处理技巧
1、 何谓客户投诉?
2、 客户投诉的动机和原因
3、 客户对服务不满的反应
4、 客户投诉对我们意味着什么?
5、 如何处理难缠无理的客户
6、 效处理投诉的技巧
7、 案例分析 :HP如何处理客户投诉?
8、 角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,

培训师介绍:

 
杜老师――
美国国际训练协会PTT培训师
中央电视台特邀嘉宾
曾任职于德维森控股总经理助理、某金融机构培训经理、某教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监。
【实战经验】
多年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

本课程名称: 温情服务--卓越客户服务技巧

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