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从客户满意到客户忠诚

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  • 开课时间:2013年07月23日 09:00 周二 查找最新
  • 结束时间:2013年07月24日 16:30 周三
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 虞老师
  • 课程编号:225936
  • 课程分类:客户服务
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培训受众:

客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员

课程收益:

1. 理解体验式经济时代的对企业的挑战和机遇
2. 学习服务营销的策略和战术工具
3. 提高本企业的服务竞争优势,并有效向客户展示
4. 优化本企业的服务流程、服务关键指标
5. 培养优秀的服务团队,提升服务品质
6. 学习从客户满意客户忠诚的关键技能

课程大纲:

一)“服务经济”大时代
1. 经济全球化带来的挑战
2. 企业为什么要重视服务
3. 客户服务面临的挑战
4. 建立以客户满意为中心的服务体系
二)制定服务营销战略
1. 制定企业服务战略
2. 服务利润链
3. 如何改善服务流程
4. 主动考虑可能的问题
三)建立服务体系及标准
1. 设计服务体系
2. 重要客户的识别
3. 客户的差异分析
4. 分析客户需求
四)打造卓越服务团队
1. 建立从优秀的客户服务形象
2. 四类不同的沟通模式
3. 电话沟通基本原则和要求
五)从客户满意到忠诚
1. 服务营销的重大意义
2. 满意和忠诚相差多少
3. 取得最高客户满意度的途径
4. 处理投诉的原则和行动

培训师介绍:

 
国家一级商务策划师,交通大学MBA,中国商业联合会高级商业顾问;现任上海高趣企业管理咨询有限公司首席顾问、首席讲师;曾任全球最大销售咨询公司经理及培训讲师。
虞老师十四年销售管理经验,八年培训咨询经验,其擅长在培训中开发出实用的工具并指导学员执行。由于她本身的多年工作实际经验,及对心理学的深入研究,崇尚以对人的理念,心态和习惯的改变,进行思维模式的再造和操作方式的演示,以求“豁然开朗”;并采取实效性、互动性的推演;以求“神形兼备”; 有效地推动学员转变,并产生积极的变化和结果。

本课程名称: 从客户满意到客户忠诚

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