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课程大纲:

第一章：执行力、团队激励能力提升
◆思考&讨论：
班组长的主要工作内容是什么？
工作中主要遇到的问题有哪些？
员工执行力差？
员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落？
无法和团队里的“刺儿头”沟通？90后不好管理？
即将离职员工无法管理？
班组长需要具备的关键能力有哪些？
提升员工执行力
激励团队的能力
员工的负面情绪管理
高超的沟通、辅导能力
如何提升员工的执行力：
意识支配行为：先从提升员工的执行意识入手
PDCA循环管理圈
事前管理：传达沟通要到位
事中管理：持续关注与跟进
事后管理：及时总结经验教训
全面实战训练：有哪些无需处罚的小技巧轻松助你有效提升员工的执行力
企业文化宣导：时下流行词“正能量”
可以使团队保持激情和持续的战斗力
可以使团队达成优异的绩效
团队里的“负向情绪”无法存活
员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序
激励的“认识盲区”：
激励是“鸡肋”？
有哪些不花钱的奖励可以有效激励员工？
什么场合激励？怎么激励？说些什么？做些什么？
a)有效班会
i.好的话述或者技巧
ii.利好消息
iii.心灵鸡汤
iv.职涯规划
b)工作餐时间
c)团队业务活动
第二章：员工情绪管理与沟通能力提升
如何给团队注入“正能量”之全面实战训练
员工的压力与情绪舒缓：
呼叫中心一线员工的压力触发源？
当员工压力大时都有哪些表征？班组长如何及时发现并主动帮助
舒缓压力的方法：
舒缓压力的同时，要培养一线员工抗压能力的不断提升
a) 目标意识培养
b) 职业发展机会
沟通误区：
倾听不够，将自身意图强加给员工
辅导后员工没有进步或改善
不能针对细节进行追问
没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
沟通、辅导的准备工作：
沟通前的思考：目的是什么
沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情
沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈
沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
沟通结束时：重复、总结
沟通、辅导的关键词：
信任
倾听
定期
客观
同理心
做记录
追问细节
先沟通情绪，再沟通事情
实战训练：
新员工的沟通辅导策略？
老员工的沟通辅导策略？
绩优员工的沟通辅导策略？
绩差员工的沟通辅导策略？

培训师介绍：

讲师简介刘海霞
现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。

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